“三谈”化抱怨

近期由于部分顺销卷烟供应量偏少,甚至出现个别牌号卷烟断货情况发生,在拜访客户客户时,客户抱怨声不断:“这周XX牌号卷烟给得少,XX牌号怎么没有货,没有货我怎么经营”等。面对抱怨,做位一名客户客户经理如何处理好客户这方面的抱怨,如何让客户积极购进替代品牌弥补卷烟供应不足,逐步提升卷烟经营结构,增加盈利水平。我在实际工作中和客户从以下三方面好好“谈一谈”效果不错。

一谈“卷烟利润

自古以来,商家以“利”当头,由于近几年烟草行业品牌整合,烟草协会明码标价工作的有效开展,卷烟零售客户的卷烟盈利水平已提升到10-11%,有的个别客户更高。卷烟利润同比大多增加20-30%。在遇到客户抱怨卷烟供应少,影响生意时,我都会及时和客户谈一谈卷烟利润,因为大多数客户不太关注每月的客户利润分析填报数据,当我翻开卷烟服务手册,指给客户看他们卷烟利润同比增长为两位数,卷烟利润并没有因为个别品牌供应量少或断货而减少时,客户脸上露出了满足得笑容。

二谈品牌培育

随着烟草行业品牌整合力度的不断加强,个别牌号卷烟已不具备竞争优势,所以在遇到客户抱怨个别牌号卷烟量少或无货时,要和客户谈一谈品牌培育的重要意义。尤其是“532”、“461”烟草行业品牌发展规划,现在咱们热销的软硬红河,软乙、硬乙红河不是重点骨干发展牌号卷烟,这些牌号卷烟要逐步退出卷烟市场,逐渐会被其他牌号卷烟所替代。现在咱们零售客户要抓住时机,积极购进同价位重点骨干牌号卷烟,做好陈列和宣传,引导周围消费者逐步接受替代牌号卷烟,当这部分非重点骨干牌号卷烟真正退出市场时,自己的卷烟盈利水平不受影响。

三谈行业政策

近期国家烟草专卖局出台了“限制卷烟经营大户的管理规定”。这一规定对于中小型卷烟零售客户来说是非常重要。因为长期以来部分卷烟经营大户凭借雄厚的经济实力,大量购进各中低牌号卷烟暗地里从事低价销售行为,影响了中小型卷烟零售客户的卷烟销售生意。在拜访客户时,我积极向中小零售客户宣传这一扶持中户、发展小户的好政策。同时宣传部分卷烟供应少,对你们不是坏事,因为现在紧俏卷烟大家订货量都一样,而以往卷烟销售大户现在进货总量有限制,无法购进更多卷烟低价销售,只要你们积极购进替代牌号卷烟,做好宣传推介,卷烟销售利润不会下降,客源会越来越多,生意也会越来越好的。

“谁拥有了客户,谁就拥有了市场”在实际工作中,我们要积极做好面向卷烟零售客户的各项服务工作,处理好客我矛盾,化解抱怨。不断提升客户忠诚度,把客户吸引在我们周围,为我们的品牌培育,结构提升,行业的又好又快发展贡献出自己的力量。

新疆呼图壁:赵学勇

 

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