耐心 解决矛盾的法宝

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  • 信息来源::扬州烟草分公司仪征营销部供稿
  • 发布时间:2006-10-16
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烟草中国网信息员林云报道 前几天,我在拜访零售户时,遇到了这样一件事情。位于马集街道的加平商店,因为自己所订的贵烟销路不太看好,为了防止造成卷烟滞销积压。达到调换卷烟的目的,他却向我说是我们公司的订货员把订单搞错了。为了核实情况,我通过检查电话订单和电访录音进行了认真核对,结果电访员并没有弄错,的确是店主王老板在故意“耍赖”。然而当我与王老板说明情况时,他不但不认帐,而且还对我态度蛮横、言语粗鲁。说实在的,我当时的确很生气,但是考虑到想要圆满的解决此事,生气是没有用的,于是我表现出没有一点生气的样子,耐心地向王老板作出解释,自始至终都是一幅笑脸...后来,迫于事实证据明确,在王老板妻子的劝解和几位顾客的指责下,王老板停止了嚣张和无礼,并当场向我做出了赔礼道歉。  一场看来难以化解的矛盾却在我的耐心和诚心下得到了解决。其实,象这样的事,我们客户经理随时随地都有可能会遇到。正所谓“矛盾无处不在、无时不有”。有人的地方,就有感情的取舍;有人的地方,就有矛盾的激起。但最为关键的是看我们如何来破解这些矛盾。作为客户经理得学会忍耐,这是客户经理的基本功。我们每人都有一两百家的卷烟零售客户,每个客户的素质肯定都是不一样的。况且,零售户也有他们自己的难处。就像王老板,他是因为卷烟销路不好怕造成积压才与我发生误会的,在平时王老板也算是一个很忠诚的零售户。如果我这么一点小事都不能容忍,与客户大动干戈,不是把零售户推向了我的对立面了吗?这样一来,谁还帮我们烟草公司卖烟,谁还帮我们盈利?” 我认为忍耐就是解决矛盾的“法宝”。俗话说:小不忍则乱大谋!忍耐是人的一种意志,是人的一种品质,它反映出来的是人的一种道德修养。绝对可以这么说,一个有修养的人,必定具备忍耐的意志和品质! 在风波平息之后,我立即帮助王老板把滞销的贵烟调剂给了有该烟销售能力的其它客户。看到工作如此负责和态度如此诚恳的我,王老板更加羞愧难当,当即表示今后绝对不会发生这样的事情,一定好好卖烟!我的忍耐赢得了这位客户的尊敬,也赢得了客户对我们烟草公司的忠诚,这应该说是一个非常大的收获!   当前,我们烟草行业正处在改革调整的重要时期,各项制度和措施都还处于建立和完善阶段。在市场机制不断完善和市场竞争愈演愈烈的今天,我们烟草行业不仅要用高质量的产品来开拓市场、占领市场,更需要用优质的服务来赢取市场、赢取客户。而我们客户经理作为工作在市场一线的“生力军”,在日常做好产品宣传推介、市场预测、市场引导、品牌培育、收集信息等工作的同时,更要为客户搞好服务。但是,我们也应该看到,我们的服务对象??卷烟零售客户是形形色色、各不相同的,我们在工作中难免就会遇到一些难缠和无礼的客户。这个时候,我们就要学会忍耐,也要把“忍耐”作为基本功,作为沟通客户关系和处理复杂问题的“法宝”。在客户的无礼和难缠面前保持镇定自若,保持平常心态,不与客户斤斤计较,不与客户大吵大闹,用真情、真诚、真心去感化、去教育、去引导客户。相信只要我们始终把客户的利益放在首位,始终把客户装在心里,就一定经得起惊涛骇浪,就一定能感动客户,赢得客户的尊敬和忠诚。   “忍一时风平浪静,退一步海阔天空。”我认为,这句格言也应该成为我们客户经理的座右铭。忍耐不是弱者的音符,它是强者的形象,是一个人对理想和目标追求的具体表现。宽容和忍耐能带来仁义,能驱散怨恨,能博得赞美,能创造轻松和谐的氛围,能把我们与客户之间的关系处理得更融洽,让我们的心与客户的心贴得更近。这样一举几得的好事,我们何乐而不为呢?

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