正确处理好客户抱怨

烟草中国网信息员孙有科报道 抱怨是每位烟草销售人员都会遇到的,即使你的产品好,也会受到爱挑剔的顾客的抱怨。不要粗鲁地对待爱抱怨的顾客,其实他们正是你的永久买主。 建立长期良好的客户关系对商家是至关重要的一环。对于顾客的抱怨,销售人员应从顾客角度着手,分析其不同心理,并加以应对。大概有四种模式,具体操作起来就要看销售人员的随机应变能力了。   销售人员要正确处理顾客的抱怨,就必须站在顾客的立场上看问题。只有这样,才能真正理解顾客抱怨的重要性,并由此而产生对抱怨的重视、关心和热情对待的态度。      处理顾客抱怨的恰当方法是:      (l)对顾客说:“感谢您提出意见,我们一向很重视自己的信誉,发生您所说的事情,深感遗憾,我们一定要了解清楚,加以改正。” 销售人员应注意,要先向顾客道歉,但对其具体的指责,要在搞清事实后才接受。      (2)询问对方提出抱怨的原因,并记下重点。这样做,表示销售人员对顾客的意见重视,这是解决顾客抱怨的好方法,特别是对一些感情激动的顾客,你把他讲的话记下来,可以使他冷静下来。      (3)耐心地听完顾客说完意见,不要打断对方的话,也不要迫不及待地为自己辩解。争辩无疑是火上浇油。要让顾客把怨气全部发泄出来,待他平静以后,再加以说明。      (4)迅速采取措施,消除顾客抱怨的原因。拖延处理顾客的抱怨,是导致顾客产生新的抱怨的根源。及时处理可以弥补过去工作上的疏忽而带来的与顾客间的不良影响,是赢得顾客信任的最好方式。事后最好请你的老板给顾客写一封表示感谢的信函,这样做一定会使顾客大为感动。

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