一个报价引发的思考

烟草中国网信息员邢林海报道 最近笔者在向一个新办证的零售客户指导有关卷烟介绍和如何订货的时候,零售客户指着一个品牌向笔者询问其批发价格,而笔者却两次报价都没有说出该品牌的正确批发价格。在当时场面可以定格,零售客户质疑的目光和笔者一脸的尴尬。从这个事情表面看似乎很简单:笔者对自己的业务知识掌握不好或者对该品牌关注不够。但是透过现象看本质,笔者总结有这样几个问题: 1、 客户经理要对公司品牌情况全面掌握 由于,该客户因为是新办证,对于烟草公司所有品牌都表现出较大的兴趣,于是都进行了一一的询问。而该品牌是一个该辖区属于滞销的卷烟。最后笔者没有对公司全部品牌进行全面的掌握,于是出现了上述的一幕。在这里笔者需要好好检讨自己对公司品牌的关注度,同时对自己今后日常工作当中品牌培育上要重新安排,做到对公司现有品牌的全面掌握,并从特性上进行区分掌握。 2、 现有公司信息交流层面有问题 随着集中电话订货,客户经理改变以往订单员的角色,成为一名复合型工作人员。在这个时候,客户经理在对日常零售客户订单查看上就有问题出现:客户经理可以看到每个零售客户每天的订货单,但是客户经理却无法看到公司现有库存卷烟品牌以及其批发价格。这样就出现客户经理在面对客户询问有关卷烟价格的时候,回答就可能模棱两可,让客户感觉客户经理工作存在不到位,或者对其服务质量存在一定的看法。 为此,笔者认为要提升服务质量,提升客户的满意度,针对这个问题需要有这样几个地方的改进: 1、 加强对客户经理工作流程特别是在卷烟品牌培育上要有一个较为完备的规划。要有一个较为规范的培育品牌和引导品牌的流程,比如要对那些卷烟进行首要安排、那些品牌滞销需要进行必要的引导等等。这样能让客户经理在日常宣传工作更加的规范和到位。 2、 要向客户经理及时提供有关信息。比如,公司品牌数目、库存数、批发价还有对于一些滞销或者销售相对过小的品牌;同时公司可以向客户经理进行有关提示??在包装、价格、口味上等特征,方便客户经理能在今后的工作上有针对性的向客户进行引导,来扩大客户的认知面从而达到促销和增量的目的。 3、 信息交流互动平台需要完善。随着现代营销理念在烟草企业深入,日常工作会有很多的问题、信息要处理。而客户经理作为公司销售策略的执行者,企业和零售客户利益的代言人,如何做好上传下达的工作就是一项很紧迫的,为此需要做好信息交流互动平台。

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