当前烟草客户经理的现状

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  • 信息来源::江苏徐州烟草分公司市场营销部供稿
  • 发布时间:2007-01-19
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烟草中国网信息员高雷报道: 客户经理制度在烟草行业已经实行了很长一段时间了,目前客户经理的角色已经逐步到位,功能也在不断的发挥,前台地位也在不断凸显,在烟草公司的正常经营活动中起到举足轻重的作用。然而,就目前的客户经理情况而言,实际工作与原则上的客户经理有着相当大的差距。本人是一名客户经理,就自己的所知和体会谈谈当前客户经理的现状,也许有些方面欠妥当,请读者原谅。 当前客户经理存在三大方面的问题: 一、品牌形象得不到很好的体现 客户经理作为烟草公司的形象代言人,自身素养、文化水平、道德水平和职业操守应该与其职业相吻合,个人的服饰和携带物品也应该很规范。 当前客户经理的实际情况是什么呢?顾大失小,不重视细节的失误,服饰的杂、乱、差,没有职装的保守、端庄;随身物品往往是塑料袋或者纸袋,里面装着乱七八糟的物品,没有条理性。这样的感觉给客户的感觉是不正规,无条理、没有品味,从另外一个侧面也反映了公司的管理混乱和对客户经理的不重视,从而导致了客户经理与客户交流中得不到尊重,说话没有分量。这种情况主要是由于公司对客户经理职业服装的忽视、客户经理自身的综合素质和客户经理交通工具制约。 二、工作流于表面,没有深度 客户经理的工作是脑力工作和体力工作的结合,侧重于脑力劳动。随着对客户服务的要求的深入,客户经理就更加需要进行更多的脑力劳动。但是现在不少的公司对客户经理的销售指标侧重的较多,这样就导致了客户经理疲于应付,大作表面文章,不能很好的将服务工作深化、细化。 客户经理由于天天在市场上走访,对销售前景、销售走势、存在问题等了解的比较多,但是却能解决的少 。在服务客户和处理投诉上很多是按部就班,就事论事,不能举一反三,总结创新。这主要是因为客户经理要应付公司的各种考核,只有这么做,因为公司在某种程度上已经给客户经理的工作划好了范围,客户经理不能超越,否则就是自找麻烦,影响自己的收入。这样就是客户经理在服务客户方面,流于表面,走马观花,重过程不重结果,主要是掌握一个大的流程,却不能对细节进行发现和思考;对于各种文字性的资料往往是分析比较肤浅,不能发现本质,总结规律,提出解决问题的方法,为失误总是找客观理由,不从自身找原因。这样的解决最好的办法就是将考核机制进行改革,不能让客户经理每天在为自己的岗位所担心,尽管说是“有压力才有动力”,但是压力太大,不就成为阻力吗? 三、执行力不能很好的到位 执行力不强是不少企业的通病。许多问题往往不是出在政策上、理论上,而是出在执行力上,执行走偏,执行力从上至下的逐层递减。执行力不力的主要表现是:一是决策方案在执行的过程当中,标准渐渐降低、甚至完全走样,越到后面离原定的标准越远。二是计划在执行过程当中经常延误,有些工作甚至不了了之,严重影响了计划的执行。三是制定的政策在执行过程中力度越来越小,许多工作做得虎头蛇尾,没有成效。 由于部分客户经理对工资待遇不满意、缺乏责任心,团队不合作、缺乏全局观念和大局意识、制度不完善、企业文化不务实和渠道不畅通等原因导致了执行力不力,使客户经理在工作过程重缺乏说服力,让客户难以入耳、入心,即使听了也不能很好的执行。 如何通过高效运营,提高执行力,我认为要做好几件事:首先烟草企业要提高员工的执行力,那么作为领导者就要以身作则,树立起一个榜样,便于员工学习;其次为各级员工树立明确的目标,确定执行力的方向;再其次加强团结合作,培育团队合作精神;提高客户经理的工资待遇;最后建立完善配套的考核管理机制。

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