客户经理聆听三部曲

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  • 信息来源::江苏徐州烟草分公司市场营销部供稿
  • 发布时间:2006-12-06
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烟草中国网信息员高雷报道 人生下来有“两个耳朵,一张嘴”,所以他用于听和说的比例是2:1。要作为烟草公司一名优秀的客户经理,更要善于聆听,不仅要倾听客户的要求、需要、渴望和理想,还要倾听客户的异议、抱怨和投诉,还要善于听出客户没有表达的意思??没说出来的需求、秘密需求。所以我们在平时工作中要进行最普通的一个工作“听”。可能大家说听谁不会,但是到底有几个会真正的“听”呢? 简单的工作中包含着大学问,蕴含着完美的艺术,决定着自己工作的效果和成功与否。 第一步 准备 在客户与你进行交流,不管是洽谈、倾诉或投宿的时候,如果是自己可以主动的情况下要做好如下准备:1、给自己和客户都倒一杯水;2、尽可能找一个安静的地方;3、让双方坐下来,坐姿尽量保持45度;4、记得带笔和记事本。 第二步 记录 俗语云:好脑子不如烂笔头。我们客户经理每天要面临许多客户,每个客户的要求都不尽相同,把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。记录客户的谈话,除了防止遗忘外,还有以下好处: 1、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。 2、日后工作中,可根据记录,检查是否完成了客户的需求。 3、可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。 第三步 理解 有时候客户的意思与我们的理解会有误差,就会产生很多的误会,那么我们在同客户沟通交流时要检验理解你所听到的与客户所要求是不是相同意思,那么我们可以采取以下的几点方法:1、不清楚的地方,询问清楚为止;2、以具体的、量化的方式,向客户确认谈话的内容;2、要让客户把话说完,再提意见或疑问;3、五“什么”:就是指什么事情、什么时间、什么地点、什么人、为什么。 在与客户交流时候要注意自己的一言一行:1、要认真的倾听他们的话,不要打断客户的话头。学会克制自己,特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。人人都喜欢好听众,所以,要耐心地听。2、交谈时始终与客户保持目光接触,观察他的面部表情,注意他的声调变化。但是要记住不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号,有助于自己认真地听。3、在听完之后,问一句:“您的意思是??”“我没有理解错的话,您需要????”等等,以印证你所听到的。 学会如何去聆听客户的话语,可以从中得到自己工作的方向,从细微处得到自己工作的成功之路,所以我们要在平时的工作中多多的注意聆听,提高客户的满意度。

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