电访员要注重提高与经营户沟通的能力

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  • 信息来源::广西崇左市烟草专卖局(公司)供稿
  • 发布时间:2007-03-01
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烟草中国网信息员罗必概报道 电访员是烟草公司销售人员中一个特殊的群体,特殊在他们并不直接与经营户面对面,而是通过电话端,与经营户进行语言的沟通与交流。由于无法与经营户进行当面交流,这无形中就拉大了与经营户感情上的距离,增加了沟通的难度。为此,电访员必须要提高自身的沟通能力,从而提高客户服务水平,提高呼叫的准确率和成功率。 电访员要提高客户沟通能力,应从以下三个方面进行努力: 首先,必须要提高自身的业务能力。业务素质水平的高低决定着服务质量的好坏和工作效率的高低。一方面要加强营销知识的学习,熟悉所有销售卷烟的品牌情况,掌握一定的营销沟通技巧,特别是要掌握一定的沟通说服技巧;还有就是要熟悉经营户的情况,对固定的辖区和线路经营户的有关资料,比如户主姓名、店名、店址、电话号码、经营能力、主要经营品牌等情况了熟于胸,能够给予经营户有效的品牌购进建议等;再有就是要对客户及时宣传烟草公司的品牌政策、经营目标等情况,让经营户心中有数,能够及时的做好购进计划,从而有效支持烟草公司的工作。 其次是要端正服务态度,树立良好的心态。要热爱自己的工作,只有热爱本职工作才能产生工作热情。对电访员而言,每天在电话前连续不断的拨打电话输入订单是一件非常枯燥的事情,可能要整天保持一种良好的状态比较困难,但是要明白自己的语言形象代表着企业,要把提高自身的服务水准作为维护企业形象的一个重要的方面来要求自己。客户虽然看不见你的笑脸,但是他们却能感受到你的笑容。所以电访员要学会用心沟通,树立“客户为本、服务至上”的理念,从经营户的实际经营能力出发,合理的向他们推荐品牌,让他们真正获利,以诚信赢得经营户,从创造客户价值的角度考虑、维护经营户的利益,不以达到短期的销售目的而欺骗经营户,真正与经营户建立起相互信任的关系。从而提供高质量的服务,确保订单的准确高效,保持整个卷烟销售工作链条的快速运转。 三是要加强人际沟通技巧的训练。平时在呼叫工作中要不断的纠正自己、提高自己。经营户对于电访员的认识,基本上仅限于声音方面,良好的语言沟通能力,能够让电访工作事半功倍。因此,如何从语言和声音方面下功夫,提高自己的语言沟通水平,就是电访员必备的的功课了。提高语言沟通能力包括两个方面,一是要提高自己的表达能力,使客户能够很好的理解并作出反应;二是要注意耐心倾听客户要求,提高理解客户的能力。这就要求必须加强人际沟通基本功的训练:1、说话文明,服务热情,打电话使用礼貌语言,并形成习惯。2、语气要谦逊,态度要诚恳,语调要亲切、委婉。不论通话人说话时什么态度,电访员要始终保持语气谦逊、态度诚恳,不与客户发生争执。3、发音要准确、清晰。不论用哪一种语言或方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚,从而提高电访的效率。4、对不同的呼叫对象,要恰到好处地掌握讲话速度,对老年人或语言不易沟通的经营户要适当放慢语速,以期达到明白无误的目的。5、要善于倾听。电访的过程是一个双向交流的过程,电访员自身要有较强的表达能力,同时要求电访员必须要善于倾听。在整个呼叫过程中要保持高度的精神集中,准确听取经营户的卷烟报单情况,保持电访的准确度。

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