“双通道”打造职业前景

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  • 信息来源::江西鹰潭市烟草专卖局
  • 发布时间:2007-07-09
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烟草中国网信息员于典龙报道 2005年12月30日,对江西省鹰潭市烟草专卖局(公司)客户经理来说,是一个不同寻常的日子。  这一天,鹰潭市局(公司)正式推行客户经理分级管理工作,一时间,这种全新的管理模式成为大家关注的焦点。  客户经理小杨接受笔者采访时说:“对于这次分级管理改革,我们打心眼里高兴。这无疑为我们客户经理注入一股‘兴奋剂’。公司为我们进行了职业生涯规划,现在晋升机会多了,更有盼头了。只要不断提高工作水平,就能向更高级别的客户经理攀升。”  客户经理是联系烟草公司和客户的桥梁和纽带,是开展客户关系管理工作的基础。江西省鹰潭烟草客户经理分级管理实施一年来,充分调动了客户经理的工作积极性,形成了“你追我赶”的良好氛围,企业经济运行稳步发展。2006年全市系统销售卷烟159228.8万支,客户经理人均销售5307.63万支,同比增长了5.4%;公司销售收入43140.1万元,同比增长20.2%;实现税利7992万元,同比增长19.7%.2006年市烟草公司获得“省优秀网建工作单位”荣誉称号,网建“整体推进、全面提升”工作也顺利地通过了国家局网建验收考评组的验收,并得到了国家局的充分肯定。  这些累累硕果背后隐藏着什么成功的秘诀呢?这主要源于鹰潭市局(公司)不断提升企业管理水平,深化企业内部改革,努力实现制度创新,尤其是实施科学的客户经理分级管理,成功探索出一个打造客户经理动态升降的全新“双通道”制。  分级管理具有本土味的鹰潭经验  2007年4月12日,国家烟草专卖局网站发表了一篇题为《江西省局全面推广客户经理分级试点经验》的报道,文中对鹰潭市局(公司)客户经理分级管理成功经验作了介绍。一时间,“分级管理”这种具有本土味的鹰潭经验成为同行关注的热点。  分级管理就是实行竞争择优、级别分类、动态管理和绩效考核原则。竞争择优就是坚持以品德、知识、能力和业绩作为选拔、评价、使用人才的主要标准,选拔优秀人才进入到客户经理队伍中来,保证客户经理工作的质量和效率;级别分类指根据工作业绩、管理协调能力和沟通能力等,将客户经理分为初级、中级、高级三个等级,设置比例相对合理,客户经理级别比例主要参照《江西省烟草专卖局(公司)2006-2008年卷烟销售网络建设规划》里的规定而设;动态管理就是对客户经理管理推行升降级制和末位淘汰制,等级评定原则上每年一次;绩效考核就是指目标任务考核和工作质量考核相结合,将考核结果与客户经理的切身利益相挂钩,考核到人,打破“大锅饭”分配制度,充分调动客户经理的工作积极性。  鹰潭烟草经历了“坐商经营”、“访送分离”、“现代物流”三个阶段经营模式的发展变化。尤其是近些年来网络建设的不断深化,订单供货试点的大力开展,这些发展与变化对我们烟草系统客户经理的素质要求越来越高。只有转变思想,深化改革,企业才能健康稳定地发展。  过去,我们的客户经理存在“吃大锅饭”的思想,干好干坏、干多干少一个样,出现了正式工无压力,聘用工无动力的状况;客户经理的工作效率、工作质量上不去;人员素质也上不去,学习培训有点敷衍了事……现在,要改变这种状况,首先必须解决一个管理机制问题,注入新的活力。  自2005年12月以来,在江西省烟草专卖局(公司)的统一部署下,鹰潭市局(公司)专门成立了客户经理改革领导小组,经过反复征询各县局(分公司)和基层客户经理的建议和意见,科学合理地制订出《客户经理分级管理暂行办法》,积极稳步推进客户经理分级管理试点工作。为实现客户经理队伍的优胜劣汰,保证队伍的精干和高效,实行客户经理晋档、晋级和降档、降级动态管理。客户经理的级别评定每年一次。在年度考核中,对表现优秀或有突出贡献的客户经理,且符合评定标准者,可根据情况晋档、晋级;对年度考核结果不称职者,可降档、降级使用,实行末位淘汰;初级客户经理年度考核不称职者,由现任级别档次降低一档或调离、直至解聘。中级、高级客户经理年度考核不称职者,由现任级别档次降低一档或降级。  鹰潭烟草“开展客户经理分级管理试点工作”优化了“营销一线”人力资源结构,初步建立起“人员能进能出、级别能上能下、收入能高能低”的客户经理动态管理机制,为企业发展注入了活力。现在鹰潭市烟草系统总共有30名客户经理,2006年底通过年终考核评定,已评定初级客户经理为2名,中级27名,高级1名。其中7名初级客户经理晋级升档,2名客户经理淘汰。还向社会公开招聘了1名大学生担任客户经理,及时注入了新鲜血夜,进一步优化了客户经理队伍。  体制活了,效率就高了,人员素质也明显提升。2006年获国家局、省局表彰的客户经理各一名,获市局表彰六名,获奖面为26.67%.全市系统客户经理在2006年11月的卷烟营销员职业技能鉴定中取得了很好的成绩,其中初级通过率达92.8%,中级通过率达75%,有4人通过高级营销员技能鉴定,通过率为100%。  “双通道”制具有现代味的鹰潭模式  “双通道”制这种曾经在物流行业流行的现代管理模式,也被鹰潭烟草吸收、消化、创新为人事管理新模式。“双通道”制是市场化趋向,是构建和谐劳动关系的一项举措,也是鹰潭烟草严格按照国家局提出的“科学设岗、明确职责、严格考核、落实报酬”要求进行的一项探索。  “双通道”制,即非管理岗位通道和管理岗位通道,为客户经理发展开辟了全新的晋升空间。非管理岗位通道是晋升结构的主线,将客户经理划分为三级八档,即:三级分别为初级、中级、高级,其中初级设1、2、3档,中级设4、5、6档,高级设7、8档;管理岗位通道是指客户经理在非管理岗位达到中级以上,各方面素质和能力均得到提高,则有资格参加管理岗位的竞聘。  鹰潭烟草实行“双通道”制就是要拓展客户经理晋升管理岗位的渠道,就是要从“引进、培养、使用、待遇”四个方面下手,逐步打破区域、身份、年龄、学历、职称限制,为全市系统客户经理提供一个公平竞争的良好环境。  谈起“双通道”制,客户经理小邱深有感触,心中的工作目标顿时明朗起来了。  以往基层管理岗位的选拔任用大多论资排辈,客户经理小邱虽然勤勤恳恳地干了十多年,但是身为聘用工的他连想都不敢想,因为改革之前你就是再优秀,管理岗位也轮不到你聘用工。现在实行“双通道制”,竞聘管理岗位给了聘用工同等的机会,目前,小邱已经顺利通过了高级营销员职业技能鉴定,被市局(公司)评定为高级客户经理。他正在为下一步竞聘管理岗位做好充分的准备。  自从“双通道”制实施以来,客户经理的工作态度有了新变化,创新意识也更强了。就拿客户经理小丹来说吧,她所管辖的彭大妈的小店位于鹰潭市区城乡结合部,前面是露天菜场,右边又是鹰潭大桥。每天,她的小店门前车水马龙,人来人往。彭大妈的小店,以前周围地上烟头、烟盒比比皆是,其他垃圾也是随处可见,又脏又乱,生意受到了很大的影响。  有一次,小丹在拜访零售户时,就帮她来个“环保卖烟”:在店门口应置放一个回收箱,并贴上一个小小的温馨提示:“请不要随地乱扔垃圾”,还印刷了一些“环保”宣传单定期向周围的群众发放。小店的知名度无形之中就提升了。  于是,“环保”卖烟一时间成了当地文明经营的“亮点”,小丹的热心服务让彭大妈的生意红火起来了。彭大妈笑着多笔者说道:“小丹让我感到特别亲切,有种很强的归宿感。”客户经理小丹温和地对她说:“大妈,我们烟草公司客户经理就是真诚地为你服务的,只有你满意了,我才能放心。”  无疑,这种具有现代味的鹰潭模式强化了客户经理的营销主力军地位,进一步拓展了客户经理的创造性空间。  “绩效考核”具有创新味的鹰潭实践  近年来,随着网建工作的全面推进和队伍建设的不断加强,行业从业人员结构发生了很大变化,呈现出用工形式多样化。鹰潭烟草结合实际大胆创新出多样化的“绩效考核”,成立了专门的客户经理考评组,强化了督察考评工作,客观、公正地评价客户经理工作质量和业绩。“绩效考核”分为月度考核和年度考核,月度工作质量考核情况作为年度考核的重要依据。年度考核由市局(公司)客户经理考评组根据客户经理月度考核成绩进行全年度考核评分,对排名前三名的客户经理实行奖励或表彰,对排名倒数第一名的客户经理实行淘汰。  鹰潭市局(公司)考评组主要是依据《网建管理规定》和《鹰潭市烟草专卖局(公司)过程管理督查考核办法》(以下简称《考核办法》),对全市系统客户经理工作质量开展全方位的考核。这次客户经理管理改革的最大特点就是统一了考核标准,打破了正式工、非正式工身份界限,即正式工在客户经理岗位上的,与聘用制客户经理实行相同的考核标准。《考核办法》由一级考核、二级考核、三级考核三个级次构成。考核的主要方式是考核人员到市场对零售户进行走访、检查,填写市场走访表,以此来考察客户经理过程化管理的工作质量。各级次考核人员将当月考核情况报市局(公司)考评组,经整理汇总后,形成当月督查考评报告,报客户经理改革领导小组审定后,交劳资部门与当月工资、奖金挂钩兑现。  科学的绩效考核激发了员工“学技能、长本领、干事业”的热情。鹰潭市月湖客户经理小王说:“以前我总觉得自己是一名正式工,有种特有的优越感。工作很多时候都是应付一下就过去了,工资还是照样领;现在不行了,考核越来越细了,对客户经理的工作要求越来越严格了。工作必须比以前细致了。现在每天小王在拜访客户中都要带上一个”服务包“,包里有走访客户详细的资料,紧俏货源分配计划、抹布、标签、剪刀、双面胶、电话薄、笔记本、客户电子结算成功率的表格。  月湖卷烟零售户当中有个叫应皇祥的,曾经因为经营违规卷烟受到了处罚,对烟草成见很大,生意也懒得做,卷烟柜台变得脏兮兮的。一天,客户经理小王照往常一样上门拜访,他连正眼都没瞧她一下。小王没有理会这些,顺手从带在身上的“服务包”中拿出一块抹布擦拭卷烟柜台,又掏出胶水、标签、剪刀等物品维护好价格标签,并整理柜台卷烟陈列,忙得满头大汗。望着摆放得整整齐齐的卷烟和焕然一新的店貌,应皇祥感动地说道:“现在烟草公司客户经理工作真的好用心,就冲着你这个服务态度,我也要卖好烟。”“您是我们的上帝呀,我只有把你们服务好了,我的考核成绩才能上去,好日子才会过长”,小王半开玩笑地说。  “薪酬管理”具有人情味的鹰潭特色  同样的岗位,同样的绩效,同样的待遇,鹰潭烟草这种具有人情味的做法也成为一大特色。鹰潭市局(公司)正在积极探索科学、公平薪酬管理,切实做到“事业留人、感情留人、待遇留人”。推行薪酬管理,完善客户经理薪资结构,实行科学公平的薪酬制度。客户经理薪酬主要由工资(岗位工资、考核工资)、奖金、津贴与补助等组成。今年该局修改完善了《绩效考核办法》,对全体客户经理进行科学合理的绩效考核,主要是把考核工资与业绩挂钩考核,工作质量与工资、奖金挂钩考核。当前正式工、聘用工采用不同的薪酬体系,聘用制客户经理与正式工的差距正在缩小,以后将逐步打破身份限制,建立起更为科学的薪酬管理体系。  聘用制客户经理小蔡笑着说道:“自从实行客户经理分级管理以来,经过市公司考核我连升三档,现在月薪就比以前多了300元,与正式工没有多大的差别。现在我们真是有盼头了。现在的薪酬管理也越来越人性化了,对烟龄、油料、通讯、餐费还有另外的津补贴,这些都为我们解决了不少实际问题,我们再不把活干得漂亮些,真的是没任何道理了。”  鹰潭市局(公司)客户经理分级管理试点一年来,成效显著,已经建立的职业晋升通道和激励约束机制,最大限度地激发了烟草公司“名片”的主动性、积极性、创造性,切实维护了国家利益和消费者利益,必将打造出一支素质优良、业务精通、作风过硬的客户经理队伍。

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