用心服务当从热忱开始

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  • 信息来源::博罗县烟草专卖局供稿
  • 发布时间:2007-06-18
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烟草中国网信息员陈海红报道 烟草商业企业践行“心系零售客户,服务千家万户,满意创造价值”服务理念的核心是用心服务,用心服务的关键是充满热忱。有人用这么一句顺口溜来形容烟草“四员”的工作:稽查员是跑跑市场查查烟、订货员是打打电话订订烟、客户经理是走走市场聊聊天、送货员是来来去去送送烟。这句顺口溜把“四员”的工作描述得非常枯燥和单一,完全模糊了为客户服务的真谛,正如西方哲人苏格拉底所说:不懂得工作真义的人,常视工作为苦役,其身心必多痛苦。于是,这句顺口溜成为了少数员工工作被动、缺乏热忱、满腹牢骚的真实写照,而这些负面的情绪直接影响客户的满意度,这与烟草服务理念完全是背道而驰的。所以,专卖稽查员、订货员、配送员、客户经理“四员”在日常工作中养成热忱服务的习惯至关重要,要以热忱服务为情感纽带,与零售客户建立心与心的交流,实现在经营上与客户共创成功,服务上让客户满意,利益上实现双方共赢。 一、稽查员:以热忱服务检验文明执法、阳关执法 在部分人的潜意识中也许会认为,稽查员是烟草执法人员,执法人员的职责和使命就是宣传贯彻国家烟草专卖法,捍卫烟草专卖体制,工作中要严格执法、铁面无私,热忱服务似乎与稽查员不相关。其实不然,零售户对专卖稽查员的工作满意不满意,主要体现在服务是否到位上,近年来国家局强调加强基层专卖队伍建设,打造学习型、执法型、服务型、廉洁型、效能型专卖执法队伍。其中,建设服务型专卖队伍,提高客户服务水平,是加强专卖队伍建设的一个重要内容,稽查员文明执法、阳光执法要做到以下几点: 一是自觉践行“两个维护”共同价值观,牢固树立全心全意为零售户服务的宗旨,切实增强服务意识,把立党为公,执政为民真正落实到专卖管理的各项工作中去。 二是掌握辖区零售户基本情况,做好辖区特殊客户的帮扶工作,有针对性地做好辖区外省籍零售户、下岗职工、老弱病残等弱势群体的服务工作,做到急零售户之所急,想零售户之所想,帮零售户之所需。 三是突出服务的实效,主动服务,热情服务,真正为零售户提供优质服务。比如,及时受理零售户投诉,为零售户解决实际问题。 四是查处违法案件时,要以教育为主,惩罚为辅,做到不对当事人粗暴,不使用侮辱性语言。总之,稽查员要在具体工作中体现服务意识,体现文明作风,满腔热情地做好服务。 二、订货员:以热忱服务提高客户订货满意率 客户满意度与零售户每次订货需求的满足程度有很大关系。比如,零售户当天要订货的某个卷烟品牌公司暂时没有库存,或者零售户要进购的某个卷烟品牌的数量得不到满足,比如零售户要10条,而订货员只给3条,等等情势之下,零售户必然和订货员讨价还价,磨磨蹭蹭不肯放下电话,而订货员要保证一定的订货速度,以完成当天的订货任务。这个时候,订货员往往显得不耐烦,语气冷漠直白,封闭式地回答两个字“没有”,甚至和零售户吵闹起来。于是,零售户把订货得不到满足的怨气都发在订货员身上,在市场调查中,卷烟零售户对订货员的满意度远远低于其他“三员”。 如何让零售户理解和支持订货工作,让零售户“发不起火来”,充满热忱是提高客户订货满意度的重要途径:一是要站在零售户的角度想问题,理解零售户“求不得”的心情,对满足不了零售户的需求表示爱莫能助。二是要始终保持面带微笑订货,订货员可以在台面上摆放一张镜子,写上一句警言:微笑订货,热忱服务等。三是要熟悉公司卷烟品牌结构和单个品牌价位、品性、特色,特别是掌握新品牌推介技巧,当客户需求得不到满足时,尽量提供出其他同价位的品牌,让零售户选择。四是要加强电话营销的职业培训,使用专业的服务性语言,平常要多练声,让声音变得婉转、甜美、柔和、饱满,让零售户在一根根电话线的那一头感受到订货员的真诚和热忱。 三、送货员:以热忱服务提升送货服务质量和水平 同其他“三员”相比,送货员的工作相对简单,但是,要持之以恒地把简单的工作做对、做好、做深,就没那么容易了,同样,越是简单的工作越能体现送货员是否用心。用心的送货员必定充满热忱,询问和关心零售户的卷烟经营情况,把送货的每一个细节当成工作的艺术去完成;不用心的送货员工作被动,每天只是机械地完成当天的送货任务,不愿意多付出一点点。 用心的送货员给零售户送货时,会面带微笑问候一声,小心翼翼地把烟从送货车抱到零售户的店里,如果有需要,他会随身准备一条毛巾,将放烟的柜台用毛巾擦一遍,看是否有灰尘,如果是放在地上,他会拿出一张报纸,垫在地上,然后把烟放上去,招呼零售户一起核对,一边留意和询问零售户最近卷烟经营情况,看有什么能够帮上忙的,直到店主放心后才面带微笑离去。而缺乏热忱的送货员好像一名赶路的不速之客,提着卷烟往零售户店里随便一丢,也不管这么一丢是否会使卷烟折损,急急忙忙吆喝着零售户核对签名,日子长了,零售户看在眼里,“不满”装在心里。 卡耐基曾预言:有两种人绝不会成大器,一种是除非别人要他做,否则绝不主动做事的人;另一种则是即使别人要他做,也做不好事情的人。很明显,不用心的送货员就是这样的人,他不但做不出成绩,不能让零售户满意,而且损害了公司的形象。 四、客户经理:以热忱服务树立个人品牌形象 客户经理具有烟草公司营销员和卷烟零售户代言人的双重身份,公司的销售任务需要客户经理去完成,零售户的销售压力需要客户经理帮忙解决。客户经理每天都有固定的拜访工作任务,拜访中需要同零售户沟通的内容和收集的市场信息繁多,还要处理市场上的突发事件,有人把客户经理比作市场上的“维和部队”,客户经理的一言一行,一举一动,一颦一笑都会直接感染所服务的零售户,热忱服务对于客户经理来说显得尤为重要。客户经理每天都在市场上拜访零售户,和零售户进行面对面的沟通,客户经理除了要有强烈的进取心、责任心,敏锐的洞察力,具备一定的心理素质、语言表达、解决问题等基本能力,还有充满热忱,保持工作激情,真诚对待每一位零售户, 把每一位零售户都当成自己的朋友,用热忱和激情感染零售户,做到真正的了解客户、理解客户、关心客户、帮助客户,同客户共喜乐,与客户同忧虑,进而对不同的零售户提供差异化、精细化、个性化的服务,以优质的服务树立个人的品牌形象。 托尔斯泰曾说:大多数人都想改变世界,但没有人想改变自己,只要我们马上改变自己的心态,我们就能改变自己的世界。热忱工作是一种形象,更是一种品质。烟草专卖、营销的每一位工作人员都要用心工作,充满热忱地工作,做到凡事主动、全力以赴和发自内心,才能把“心系零售客户,服务千家万户,满意创造价值”的服务理念落到实处。

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