书为径,架起沟通的桥梁

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  • 信息来源::安徽省黄山市歙县烟草专卖局供稿
  • 发布时间:2007-07-25
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烟草中国网信息员汪华杰报道 服务好客户是客户经理当前工作的主要内容。众所周知,它是建立在良好的沟通和充分的交流这一基础之上的,因此如何进行沟通就显得至关重要。由于客户兴趣、性格的不尽相同、素质的参差不齐及当地风俗的不一致,在沟通时就得因人而异、采取不同的方式和手段。也正因为这种差异性导致了有的客户经理在实际的工作过程中显得无章可循,在如何打开对方话匣进而深度沟通时常常觉得无从下手,有时即使交谈了也是机械似的三言两语就结束了,达不到沟通效果。实际上如果客户经理能够通过观察发现客户的兴趣、爱好,并且在这方面进行引导和交流,往往能够获得意想不到的效果。也许大家可以从笔者的一个沟通案例中得到一些启示: 桂林镇竦口村余某是我的客户,她很不幸得了小儿麻痹症,至今已有30岁出头,身材瘦弱,身高却不足1.50米,整日佝偻着身子不能挺直腰杆。村里小孩常常因此嘲笑她八怪,使她胆怯得不敢出门。正是这种歧视和自卑的心理使她变得冷若冰霜、愤世嫉俗。听前几任的同事讲,她很难接触,弄不好还要挨一顿臭骂。 有一天,我首次上门拜访,进入店中发现地面非常干净,柜台擦拭的一尘不染,物品摆放的十分整齐,她正低头在看一本杂志。我正准备先打招呼时,“你来干什么,需要的烟又没有,不知搞什么名堂,烟草公司真是白养你们了!到其他店去,我这不欢迎你!”一付拒人于千里之外的神情,幸好我有心理准备才没有退缩,看见她手里拿着书,灵机一动“咦,余姐,你在看什么书,你也喜欢看书啊?”我厚着脸皮提起话语,“怎么,你也喜欢读书?”此时我突然发现她脸色开始阴转晴,有些欣喜,“有戏”我暗暗自喜“是的,我平时爱看一些如《小小说》、《恋爱、婚姻与家庭》之类的杂志”“你说的我也喜欢,还经常被杂志中的故事和情节感动!只可惜我不能穿连衣群翩翩起舞,不能人约黄昏后,更不能相夫教子,有时连基本的自理都不能。我简直是父母亲的累赘,活着还有什么意义啊!”说着说着就开始啜泣,“是啊,原本可以一手牵丈夫一手牵小孩,在草地上玩耍,共同嬉笑,享受阳光的沐浴,活得多姿多彩!可如今….这该死的小儿麻痹症!”临走前,我留了一张字条给她,上面写着:失去的就让它失去吧,错过阳光以后还有月亮,错过月亮以后还有星星。倘若全部错过去了,你还有一个充满希望的明天的早晨。 之后,我经常托人带一些有关激励人生方面的书籍给她,每次她都感激不尽。当我第二次登门拜访时,她明显开朗了许多,心理也阳光起来,非常愿意与我交谈,一切都朝着好的方向发展….. 采取何种方式进行沟通,仁者见仁,智者见智。在沟通时,要想达到与客户交谈甚欢、高效沟通的效果,我认为须注意以下三个方面; 一:必须熟悉行业政策、掌握一定的专业知识,同时对客户的性格、爱好、素质和经营状况、动态也要有全面的了解,做到知己知彼,百“谈”不殆。 二:在交流的过程当中: 1、善于发掘客户感兴趣的事、物和话题,并以此为突破口,充分挑起他的沟通欲望,这样就比较轻易地引入正题。 2、须始终保持微笑,因为微笑充分表达着尊重、亲切、友善和快乐的情绪,而内化于心、外化于形的微笑更容易拨动对方的心弦,沟通人们的心灵,可以创造一种和谐融洽的气氛,给人以美好的享受。 3、不能与客户发生正面冲突,遇到有不同观点时,在耐心、细致得聆听完他们的叙述之后,再委婉的表达自己的见解;不要轻诺寡信,否则会一次性地被客户看扁,认为你不守信用而被排斥在心灵之外。 三:有必要进行后期的感情维护:利用一些方式来加深印象,如遇到传统节日或者生日可以利用电话进行祝、及时传授给他们好的经营策略帮助提高盈利等等,要让他们从心底认可、感激、依靠客户经理,这样自然在客户的心目当中客户经理的地位和作用就得到了进一步巩固和加强,我们的价值就得到了体现。 做为一位客户经理,只有通过不断地学习,不断地积累营销学、礼仪学、心理学等方面的知识,不断地提高口头表达能力,不断地分析和研究客户方能达到高效沟通、和谐客我的理想境地。

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