客户经理如何去聆听客户

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  • 信息来源::湖北省郧县烟草专卖局供稿
  • 发布时间:2007-07-24
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烟草中国网信息员唐皎彦报道 如何在平时的工作中做到很好的去聆听客户呢?这里我就这个很重要的问题阐述一下自己的观点。 作为一名优秀的客户经理应该在平时的客户拜访中做到很好的去聆听客户。客户经理在平时的客户拜访中需要与客户进行一定的沟通,只有了解不同客户在沟通过程中的不同特点,才有可能用相应的方法去沟通,才能达到很好的效果。而关键的沟通技巧就是积极聆听。 聆听的基本原则。1、适应客户的风格。在平时的拜访中客户说话的音量和语速是不一样的,要尽可能适应客户的风格,尽可能接收客户更多、更全面、更准确的信息。2、眼耳并用。在拜访过程中耳朵听到的仅仅是一些信息,而眼睛看到的是客户传递给客户经理更多的一种思想和情感,因为这需要更多的肢体语言去传递,所以听是耳朵和眼睛在共同的工作。3、首先寻求理解他人,然后再被他人理解。在聆听的过程中一定要注意站在客户的角度去想问题,而不是去评论对方。4、鼓励对方表达自己。在聆听的时候要看着客户,要和客户保持目光交流,并且适当地去点头示意表现出有兴趣的聆听。5、聆听全部信息。在聆听时要注意把客户反映全部的信息作为有用的信息记录下来,从而去全面的发现问题。 聆听的四个步骤。1、准备聆听。首先给客户一个信号, 说我准备好了,给客户以充分的注意。其次准备聆听与你不同的意见,从客户的角度想问题。2、发出准备聆听的信息。这就需要客户经理在平时的客户拜访中必须应用很好的肢体语言,什么是肢体语言呢?肢体语言就是动作、眼神、表情、语气。有效的肢体语言可以赢得客户对你的信任。要经常用眼神交流,不要东张西望,应该看着客户。3、采取积极的行动。比如聆听客户时要保持微笑,听到合理的建议时要频繁的点头,鼓励客户去说,并且把客户说的内容记下来。4、理解客户全部的信息。在聆听的时候如果没有听清楚、没有理解时要及时告诉客户,请客户给予解释。 聆听的五个层次:1、听而不闻。在聆听的时候表现出不做任何努力,客户经理可以从客户的肢体语言看出。比如客户的眼神没有和你交流,客户可能左顾右盼,客户的身体可能会倒向一边。听而不闻,意味着不可能有一个好的结果,当然更不可能达到一个好的效果。2、假装聆听。这种聆听就是客户作出聆听的样子让客户经理看到,当然假装聆听也没有用心在听。在平时的拜访工作中常有假装聆听现象的发生。比如你和客户交谈的时候,客户有另一种想法,出于礼貌客户在假装聆听,其实客户根本没有听进去。3、选择性的聆听。这种聆听只听一部分内容,倾向于聆听所期望或想听到的内容,这也不是一个好的聆听。4、专注的聆听。就是客户认真地听客户经理讲话的内容,同时与自己的实际问题做比较。5、设身处地的聆听。客户不仅是听,而且努力在理解客户经理所说的内容,所以用心和脑,站在自己的利益上去听。这就是我们客户经理所期望的最好的一种聆听,只有客户达到了这种聆听,我们的工作才有可能做的很好。 客户经理平时走访拜访客户的时候会和不同的客户打交道,就会产生不同的聆听。所以在平常工作中应该区分不同的聆听,做到耐心细致。首先在拜访客户的时候抓住见面的关键性七秒钟,有效地应用肢体语言。其次聆听客户反映的全部信息,并把客户反映的有用信息记下来。长此下去,客户经理与客户之间一定可以达到有效沟通的最高境界。

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