将“首问责任制”融入到烟草行业

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  • 信息来源::江西鹰潭市烟草专卖局供稿
  • 发布时间:2007-07-18
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烟草中国网信息员于典龙报道 为了强化服务意识,提升客户满意度,塑造和谐烟草新形象,笔者认为应该将“首问责任制融入到烟草行业中来。  首问责任制是指:首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务,直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。而首问责任人是指当客户来烟草单位,或是打电话给烟草单位要求投诉或咨询服务时,客户所接触到的第一位烟草单位职工。根据“首问责任制”的实际要求,烟草单位的首问责任人应做到以下几点:  周到热情。 客户提出的咨询、投诉问题,无论是否属于本部门、本单位范围的情况,首问负责部门(科室)或个人都必须主动热情,不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。  认真受理。凡客户投诉的问题,属于本部门范围内的,一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的,必须当即答复客户并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的,不属于本人职责范围内的问题,在处理时应做到, 向客户说明原因,并取得客户的谅解。   记录详尽。 凡客户咨询、投诉的问题,在本部门无法解决的,应详细记录客户提出的问题,留下客户姓名、地址、联系电话,并填写好投诉、在上报上级或协调相关部门限期予以解决。  服务高效。 接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理的不同难度在24小时内将处理结果答复卷烟零售户,同时将处理结果反馈至烟草单位的监督部门。 协调解决。客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上(含两个)部门无法解决时,及时通知上级领导或相关烟草公司相关科室(中心)共同协调解决。   实事求是。 答复客户提出的问题时,既要准确、又要掌握政策,坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题,应及时请示相关领导并给卷烟零售户一个准确的解答。   监督考核。各烟草单位将严格按照“首问责任制”考核实施办法,对卷烟零售户咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核,并定期在市烟草公司的内部刊物或区域网上进行通报。   总结提高。在受理、处理客户投诉、咨询问题时,“客户投诉记录表”负责填写,每月汇总到相关烟草单位的相关科室(中心),对典型案例进行集中分析研究,不断提高烟草职工服务客户的水平和能力。  通过在烟草行业推行“首问责任制”,可以有效防止烟草职工在向客户提供服务过程中出现相互推诿,相互扯皮的问题。“烟草职工自己多找些麻烦,就是为了给客户少些麻烦”,实行‘首问责任制’就能达到这样的效果,一位有多年烟草工作经验的老同志这样地说道。

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