创新管理模式 提高服务质量

近年来,在国家局“整体推进、全面提升”的网建工作要求下,湖北省烟草专卖局(公司)对卷烟销售网络建设进行了大胆探索和实践。尤其是在农村网建上,他们通过创新入网模式,有效解决了对偏远地区农村的卷烟零售客户访销、服务不到位的问题,促进了城乡卷烟市场的协调发展。近日,记者就如何做好农村卷烟零售市场工作专访了湖北省烟草专卖局(公司)副总经理赵全意。 记者:赵总,您好。在2007年全国烟草工作会议上,国家局局长姜成康强调“农村市场是行业发展的潜力所在,尤其是在结构调整方面具有较大的提升空间,因此要在抓好城市市场的同时,高度重视农村市场”,对此,您是如何理解的? 赵全意:国家局党组对农村网建工作历来非常重视,我们也一直没有放松。我认为,有四方面原因促使我们必须予以重视。 首先,湖北是一个农业大省,除武汉为特大城市外,其他都是中小城市,而且全省70%以上的人口分布在农村。现在虽然城市人口比重在逐年增加,但一定程度上是农民工的大量涌入所致。这部分消费群体消费水平较低,在分类上仍然属于农村市场的延伸部分。 其次,从满足消费者需求角度来讲,农村消费者在总量上远远超过城市,如果不重视农村市场的服务与管理,网建达不到要求,就会丧失很大一部分市场份额。更为关键的是,“国家利益至上,消费者利益至上”是我们行业的共同价值观,而我们的消费者大部分在农村。如果仅仅考虑经济效益,忽视了这部分人的需求,“两个至上”也就成了空谈。 再次,从规范经营角度也要考虑农村网建。原因在于,省会城市无论是从交通、经济还是文化上,都会对其他地市级城市产生辐射效应。进而,地市级城市向县级城市辐射,县又辐射到乡镇。在这种层级辐射的客观因素影响下,农村市场的卷烟进货渠道也受到一定程度的影响。如果市场不规范,卷烟供给又不能满足农村市场需求,那么农村卷烟零售客户就会选择从大户手中进烟,从而层级式地“孕育”出一批卷烟销售大户。大户的存在,造成了农村市场卷烟销售的不公平现象,为“假私非”卷烟提供了滋生的土壤。所以,从规范这一角度来讲,要特别重视农村网建工作。 最后,国家局提出的培育“两个10多个”的目标,也要求我们必须关注农村市场。中低档卷烟消费群体主要在农村市场,中高档卷烟消费群体主要在城市。如果离开农村市场,“两个10多个”是无论如何也实现不了的。 基于这四点,我认为要高度关注农村市场,在抓好城市网建的同时,决不能放松农村网建。 记者:那么,如何才能搞好农村市场?湖北省局(公司)采取了哪些措施? 赵全意:我们主要做了4个方面的工作。第一,从实际出发,合理布局农网网点。湖北有17个市(州)级公司,88个县级营销部。现在的实际情况发生了一些变化:一是行政格局变化,乡镇撤并、村组撤并;二是农行、建行、工行等银行网点大面积收缩,撤销了很多农村分点;还有一个客观原因,那就是取消县级法人资格后,市(州)级公司成为经营主体。根据这种实际情况,我们对农村网点进行了适度合并,做到合理布局,设立了442个基层市场部,提高服务管理的有效覆盖率。 第二,对农村市场的实际情况进行了全面摸底。2005年,全省系统用了两个多月的时间,对零售客户进行了一次全面的调查摸底。只要经营卷烟,不管有证没证,将经营户全部调查清楚,做到不漏村、不漏组。为此,省局(公司)专门成立了督察组,监督市(州)级公司的调查情况。那一次全面摸底,全省总共查出5万多户无证卷烟零售户。对于符合条件的零售客户,我们全部纳入网内,对其提供服务。 第三,健全农村网络。经过调查研究,我们对所有农村零售客户主要实施了以下几种入网服务模式,即直访直送、直访代送、代访代送等,使农村市场规范化服务进了一步。在此基础上,我们还解决了农户资金结算问题,与工行、农行、建行3家银行采取多种方式合作,实行网上划拨、电子结算。在比较偏远的农村,我们与银联、邮政储蓄合作,用POS机、贷记卡结算。现在全省20多万零售客户中,非现金结算率达到了96%。 第四,加强基层服务机构的建设,实现农村网点“有硬件,有软件;先生活,后工作”。现在,我们所有的基层市场部里都有空调、电视、冰箱等设施,有的地方还有自己的菜园。另外,我们还给予基层市场部一定程度的政策倾斜,如对工作人员进行生活补助等。 通过这些措施,湖北农村市场的规范化运作已经初见成效。 记者:您认为湖北农村市场现在还存在哪些问题? 赵全意:问题还是有的,我们在努力解决。比如农村市场的低档烟有效货源供应不足的问题,这也是目前各地普遍存在的问题。 再就是现在全省农村网建的服务管理模式没有完全统一。有的地方只设有基层市场部,负责访销、品牌维护等服务工作;有的地方不仅设立市场部而且还有专卖管理所,实行部所合一。有的部(所)仅仅负责一两个乡镇,而客户经理加上专卖管理人员却有七八个人,造成了人力资源的浪费。模式到底要不要完全统一,我们还需要进一步探讨。 此外,有些地方的领导对长期服务农村的职工,在政治上、经济上和生活上的关心还不够。部分地区往往只看到城市卷烟结构高、利润高的优势,忽略了面积广大、人口众多、潜力巨大的农村市场。不过,随着农村市场的逐步成熟,这些问题都会解决。 记者:您刚才提到,低档烟有效货源供应不足是现在农村市场普遍存在的一个问题。我们在采访中,很多零售客户也反映“要的烟烟草公司不给,给的烟有些又不好卖”,您认为这是什么原因造成的呢?应如何解决这一矛盾? 赵全意:不仅是湖北,这个问题在其他省市也比较突出。姜成康局长曾多次强调要保证农村市场的货源供应。我认为这里讲到的货源供应应该是指有效货源供应,真正能满足市场需求的货源供应。其实,从全国范围来讲,低档烟一年生产1400多万箱,从总量上来说已经能够满足市场了。但是现在商业企业普遍反映低档烟货源不足,而有些工业企业生产的低档烟又销不出去,出现大量库存。低档烟的有效货源如何进一步做到科学分配,工商之间还要进一步加强联系,多沟通,积极协调产销矛盾。 实际上,现在零售客户的效益是有史以来最好的。但是,在零售客户中也有这样的声音:“烟草好,烟不好。”所谓的“烟草好”就是说烟草的服务很到位;说“烟不好”,是说客户要的烟没有,烟草给的烟有些又不好卖。对于零售客户的意见,我们要进一步做好宣传解释工作,将这种不满情绪化解为对我们行业发展的理解和支持。 我想有问题是正常的,没有矛盾就没有发展。但问题存在了必须解决好,这样才能实现行业持续健康发展。

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