湖北恩施州局(公司)开展旅游营销体系建设的探索

    恩施州局(公司)注重精准化服务零售客户,开展错时、及时、全时“三时服务”,避开白天的销售高峰,利用夜间进行客户拜访。

    恩施州局(公司)协同金融机构为零售客户提供资金服务,帮助解决资金周转难题。

    恩施州局(公司)加大零售客户培训力度,指导客户提升经营能力和赢利水平。图为利川市局(营销部)旅游终端建设培训考试现场。

恩施风光。资料图片

  湖北省恩施土家族苗族自治州,山峻水秀、气候宜人、文化深厚,备受游客青睐,人称“仙居恩施”。

  近年来,受多重因素影响,市场波动一度让恩施州烟草专卖局(公司)感受到一种紧迫和压力。

  立足市场实际,恩施州局(公司)以“四个统一”(统一制定客户拜访、工作例会、卷烟陈列、素质提升四个工作规范)和“八个样板”(打造宣恩县工作例会、来凤县客户拜访、咸丰县品牌陈列、建始县细分需求、恩施市新兴市场、巴东县农村市场、利川市旅游市场、鹤峰县节日市场八个学习样板)为具体措施,按照“一县市一样板”推进特色挖潜,推动卷烟营销转型升级。

  旅游市场营销样板是恩施州局(公司)“八个样板”中的突出代表。他们构建旅游市场营销“1342”新模式(以供给侧结构性改革为一条主线,建设“三类终端”,深化“四类服务”,赋能“两支队伍”),通过旅游营销体系建设,助力营销转型升级。

  “我省旅游资源丰富,恩施州局(公司)‘以消费者为中心’,先走先行,创新终端建设、净化卷烟市场、规范购买环境、突出文化特色,不断服务消费者,为全省系统旅游营销贡献了智慧。”湖北省烟草专卖局(公司)局长、总经理顾厚武说,“我们要把严格规范贯穿始终,做好需求与供给、终端与文化、业内与业外、销售与消费的‘四个对接’,探索卷烟营销新路径,为全省烟草商业系统持续发展、高质量发展提供新动能。”

  客来“仙居”,我必善“舞”,这是恩施州局(公司)自始至终的不懈追求,也是他们持之以恒的生动实践。

  “舞”之场:顺势提质

  零售终端,是恩施州局(公司)旅游营销“翩翩起舞”的主场。

  恩施州利川市汪营镇,是川盐古道必经之地,文化底蕴深厚。近几年,临近的景区成为旅游热点,让这里又热闹起来,不少村民办起民宿。

  去年,家住汪营镇的段光辉开起民宿,为游客提供免费茶水、代订景区门票、快递特产等服务。

  “刚开业时,我只经营民宿。”段光辉说,“有客人需要卷烟,我就到街上店铺帮忙买些。随着民宿经营稳定,住宿客人越来越多,原来的办法行不通了。”

  就在段光辉准备增开烟酒店时,利川市旅游特色终端的打造已经启动。于是,段光辉便经营起了一家具有川盐古道文化特色的卷烟零售终端。

  走进段光辉经营的民宿,一楼左手边是前台,右手边是烟酒特产商店,上面几层是客房。在烟酒特产区,卷烟、苞谷酒、莼菜、茶叶等商品陈列整齐。

  段光辉经营的民宿定位于休闲终端,是恩施州局(公司)建设旅游营销体系的一个缩影。

  恩施州局(公司)按消费特点将旅游人群划分为旺季避暑客、短期观光客、休闲周边客,为零售客户打造示范终端、服务终端、休闲终端等“三类终端”提供依据,定位明确、功能突出的旅游特色终端体系得以构建。

  具体而言,示范终端聚焦高端,突出引领作用;服务终端紧盯大众需求,彰显诚信、规范经营;休闲终端紧跟趋势,服务田园旅游,填补市场空缺。

  与此同时,旅游终端建设着眼于“特”——经过相关考察后,88户旅游终端零售客户使用了“知音同行”标识,各类旅游终端具备了整体感;增设吊脚飞檐门头店招,将示范终端打造成微型文化博物馆,将服务终端打造成民族文化展览馆,将休闲终端打造成民宿文化艺术馆,让各类旅游终端传递文化;设置旅游产品专柜,创新主题陈列,让各类旅游终端彰显特色。

  旅游终端建设还追求“智”——利用微信公众号、云POS系统和“掌上知行”App,搭建“仙居客”“仙居云”“仙居盟”“仙居家”“仙居行”五大线上平台,借助店铺管理、微信订货、互助交流、经营指导等功能,全面提升旅游特色终端体系的智能性。

  旅游终端建设立足于“稳”——推进规范选点、建设、评价、维护工作机制,制定4项标准、1套制度,以制度确保各类旅游终端运转有序。

  2019年上半年,仅利川市就高质量建成了特色旅游终端29户,其中2家示范终端、25家服务终端、2家休闲终端,为终端提质增效注入了新活力。

  “舞”之技:客来客亲

  “知音·高山流水”是恩施州局(公司)服务品牌,也是他们“舞”动旅游市场的独门秘籍。

  苏马荡,土家族语言中意为“老虎喝水的地方”,位于利川市谋道镇。区域内森林密布、凉爽宜人,是游客休闲纳凉的好去处。每年夏天,20多万人来到苏马荡避暑休闲。

  “到了旅游旺季,给苏马荡卷烟零售客户送货就成了难事。”利川市局(营销部)谋道市场部主任吴军说,“我们提前将卷烟准备好,等夜里10点以后零售客户不再那么繁忙,才开始一家家送货。”

  针对市场特征进行夜间送货,是恩施州局(公司)开展“三时服务”(错时服务、及时服务、全时服务)、打造服务品牌的生动注脚。

  打造服务品牌,恩施州局(公司)注重精准化服务零售客户——错时服务,避开销售高峰,拜访和客户经营两不误;及时服务,客户有需求立即响应,服务处理不等待;全时服务,网上随时待命,服务客户不限时,提高旅游终端零售客户满意度。

  将客户需求放在心上,还体现在“六个优化”上——恩施州局(公司)在为旅游终端零售客户服务方面做到卷烟配送、实地拜访、新品投放、培训指导等“六个优化”,提高旅游终端零售客户经营能力。

  赢利是零售客户的核心诉求。恩施州局(公司)以打造好产品、提供好服务为抓手,全力保障客户赢利。

  充分利用丰富的民族民俗文化和自然旅游资源,恩施州局(公司)协同部分工业企业,打造具有恩施独特文化符号的产品,满足游客需求,并使之成为旅游终端零售客户赢利增长点。

  环境优则市场稳,市场稳则赢利稳。恩施州局(公司)强化市场监管,建立景区淡旺季市场检查机制,加强大户监管,从源头上监控、规范旅游市场经营秩序;优化市场状态,坚持稍紧平衡,增强旅游终端零售客户经营信心。

  打造服务品牌,恩施州局(公司)还注重场景化服务消费者。

  恩施州局(公司)“想游客所想,急游客所急”,建设游客服务站,针对游客“一怕假烟,二怕被宰,三怕投诉无人理睬”的消费痛点,提出“三无忧”(品质无忧、价格无忧、投诉无忧)服务承诺,创新亲情服务手段,打通服务消费者的“最后一公里”。

  针对游客的需求,恩施州局(公司)搭建“仙居客”微信服务平台,为游客提供真假卷烟辨别等服务。

  此外,恩施州局(公司)依托“三类终端”,建设“非遗文化”体验区、“留言留影”和“农耕器具”项目,供游客“停一停、歇一歇、看一看”;建立游客服务站,配备急救包、地图册、服务卡,为游客安全、舒适旅游提供保障,让服务体验更有温度。

  “着眼满足零售客户和消费者需求,我们全力打造好产品、好环境、好方式,构建全供应链共同面向市场的服务平台,为高质量服务零售客户、服务消费者提供了良好支撑。”恩施州局(公司)局长、经理谭志平说。

  “舞”之魂:共享共赢

  最近,利川市润家卷烟商店经营业绩不错。

  作为旅游示范终端,卷烟在润家占据重要位置:店内一半空间用于设置卷烟陈列区,并设置恩施旅游资源展示区等,实现形象展示、文化传播、合作交流等功能。

  “改造升级前,我的店铺是个超市,商品琳琅满目,但重点不突出、形象也很普通。”润家商店店主舒友华说,“后来,我投入资金进行改建,现在营业额明显增加了。”

  润家的经营变迁、店面升级是工商零三方协同互动的结果。

  在恩施州局(公司)副局长、副经理秦丽看来,工商零三方协同互动,是“舞”动旅游市场的灵魂,“只有整合好工商零资源,共同把终端建好、管好、用好,把服务品牌擦亮,才能让消费者放心消费”。

  工商零协同,让品牌培育更有力。

  恩施州局(公司)制定2019年品牌培育方案,加快优化品牌布局,满足市场需求;聚合工商零智慧,运用特色价格标签等,丰富经营手段。

  商零互动、零零互动,让经营水平更领先。

  恩施州局(公司)加强客户经理、零售客户“两支队伍”建设,激发内生动力,提升能力素质,不断夯实队伍基础。

  比如,恩施州局(公司)推进基层党建标准化,党员干部带头走市场、促融合、解难题,党员客户经理争先做示范、提质效、强根基,党支部战斗堡垒作用得到充分发挥;党员零售客户通过典型示范、现身说法,相互分享经营技巧、培育方法等知识,提升了零售客户的经营水平。

  商零互动,让扶贫脱贫可持续。

  恩施州局(公司)引导零售客户在旅游终端开设扶贫专区,销售从山区贫困户手中采买的花生、黄豆、木耳等特色产品,充分发挥渠道优势,做实产业扶贫,助力打赢脱贫攻坚战。

  工商零还在旅游景区经营秩序维护、地域特色文化传播等方面协同互动,发挥旅游零售终端和“知音·高山流水”服务品牌的最大价值。

  经过两年多的努力,恩施州局(公司)旅游营销探索初显成效:目前,全州旅游终端卷烟经营状态良好,终端生态、市场运行实现提质增效;移动App使用率达到100%,云POS在旅游终端覆盖率100%,零售客户经营能力实现提升。

  “恩施探索的收获,既体现在旅游营销体系有了新特色,旅游终端建设有了新突破,‘两支队伍’建设有了新提升,也体现在他们先行先试、攻坚克难的拼搏精神上。”湖北省局(公司)副总经理夏汉林说,“这些经验和精神,将对推动全省商业系统卷烟营销转型升级、高质量发展发挥重要作用。”

本文图片除署名者外均由恩施州局(公司)提供


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