山东聊城市局加强12313热线管理 提升依法行政水平

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烟草中国网据国家局报道 近日,山东聊城市烟草专卖局(公司)坚持把12313热线作为提升服务水平、增强企业自律的重要工作来抓,采取有效措施,全面加强12313市场监管服务热线运行管理,进一步畅通社会监督渠道,提高依法行政能力和水平。

 

  一是强化组织领导,确保热线全面开通。成立以市局(公司)主要负责人为组长的工作领导小组,建立应急工作机制,整合系统内的投诉、咨询、举报电话,广泛倾听群众诉求,了解社会民意,加大重点信息的分析和利用。自12313热线上线以来,共受理、处理、解答群众反映问题326起,有效解答了社会各界疑问、解决了群众反馈问题,真正做到群众需求“事事有回音、件件有着落”,维护群众的合法权益。

 

  二是强化宣传造势,确保公众认知提升。加强12313市场监管服务热线宣传,通过印发宣传卡、座席在线告知、开辟专题网页、设立服务窗口等方式,广泛宣传讲解受理事项和内容,引导广大客户和群众积极广泛使用,切实提高客户和群众对监管服务热线的熟知程度和认知程度,更好地服务企业规范发展。

 

  三是强化制度建设,确保工作规范运行。完善热线处理专人负责制、投诉举报咨询服务管理办法、投诉咨询服务规则、投诉信息定期分析规定等相关制度,进一步明确举报类、投诉类、咨询类、建议类信息传递流程,同时,坚持“一天一汇总、一周一分析、一月一总结”的工作要求,强化部门联动,并做好客户投诉信息台帐的登记工作,确保建成文明服务、优质服务窗口。

 

  四是强化监督考核,确保落实层级责任。修订《绩效考核管理实施办法》,将投诉咨询服务工作运行情况列入绩效目标考核,同时,定期对各基层单位投诉咨询反馈情况进行督查,确保投诉举报业务程序规范、流程顺畅、运转高效。

 


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