湖南安仁县局(分公司)探索客户服务模式创新

“做好库存管理,关键是要早进早出保管好、抓牢培育不滞销。”12月4日,在湖南省安仁县五一北路一家零售店里,安仁县烟草专卖局(分公司)客户经理何江为店主侯良清仔细讲解如何用智能终端科学管理库存提升卷烟经营能力。尽管侯良清的店开业还不到一年时间,但在何江的细心指导下,如今无论是门店布局还是卷烟陈列,侯良清都已经摸出了门道。

  为进一步推动客户经理职能转变,今年以来,安仁县局(分公司)以搭建“1+X”彩虹服务模式为抓手,坚持目标导向、问题导向、创新导向,从客户价值聚类、服务策略选择、服务措施实施、服务评估改进四个环节入手,全面规范服务流程、优化服务内容、提升服务效果。

  做好客户服务,深入了解服务对象是前提,只有准确把握本地市场特点,充分掌握客户需求,方能确保服务有的放矢。为此,安仁县局(分公司)按照可执行性、可衡量性、简便性和动态性的原则,结合本地市场特点和客户需求,明确了体现客户价值的四个维度,并根据量化的客户价值指数对辖区客户进行聚类细分。

  “我们通过对零售终端的经营业态、经营能力、经营场所、经营者素质等因素综合调查,构建多维度客户分类评价体系,从贡献度、配合度、成长度、规范度四个维度,明确12个二级指标对客户价值进行评价。”安仁县局(分公司)副经理张国丽介绍道。

  与此同时,安仁县局(分公司)运用层次分析法(AHP)和乘法合成法,科学确定各评价指标的权重分配,结合省级营销平台数据及客户经理实地走访,对辖区1539户零售客户进行价值评价并形成客户价值评价指数,据此将辖区客户划分为关键客户、主力客户、潜力客户等相应类别。

  在细分客户群体的基础上,安仁县局(分公司)建立“标准化服务+个性化服务”的“1+X”彩虹服务模式,推动客户服务实现从同质服务向精准服务的转变。

  为夯实客户服务整体基础,安仁县局(分公司)从建设标准化服务体系入手,确定了货源供应、拜访服务、订货服务、送货服务、结算服务、信息支持、诉求处理等13大项40小项的标准化服务内容,对所有零售客户提供普遍的、无差别的、满足客户基本卷烟经营需要的服务。

  在此基础上,安仁县局(分公司)建立个性化服务体系,按照不同类别客户的服务需求,最大限度发挥零售终端的功能。

  “我们结合实践经验,提炼出专业化陈列指导、针对性经营分析、智能终端建设、亲情式服务拓展等服务内容,精准满足客户个性化需求。”安仁县局(分公司)营销科客户服务分部主任颜晓慧说。

  不仅如此,为确保在实践中实现客户服务优化升级,安仁县局(分公司)每月都会参考上月考核短板和本月工作重点,对照标准化与个性化服务框架,精选出“红橙黄绿蓝靛紫”七条重点服务内容,形成当月“彩虹服务手册”,有针对性地强弱项、补短板,逐项提升客户服务成效。

  “1+X”彩虹服务模式涵盖了客户服务全过程、全区域,对客户实施分类服务,不仅在一定程度上解决了以往客户需求不够明确、客户需求难以把控等问题,而且实现了客户服务有的放矢、有据可依,弥补了客户经理服务主观性强、随意性大、服务效果参差不齐的短板。

  下一步,安仁县局(分公司)将在前期探索的基础上,打通“1+X”彩虹服务模式与移动拜访终端的信息通道,助力卷烟营销工作高质量发展。


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