服务“见屏如面” 培训“私人定制”

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3月12日,零售客户钱海涛(左)正通过视频向客户经理李鹏咨询有关金融服务事宜。王文华

  “李经理,这段时间我资金周转有点紧张,你在群里说的银行贷款的事,我想申请一下。”

  “好的,我先统计下有需求的客户,然后再把需要准备的资料告诉大家。”

  ……

  3月12日,在北京市大兴区顺祥商贸中心,零售客户钱海涛正通过视频向大兴区烟草专卖局(公司)客户经理李鹏咨询有关金融服务事宜。

  “受疫情影响,有的零售客户因商品积压造成资金周转困难,我们通过与合作银行沟通,为零售客户提供相关金融服务支持,缓解他们的压力。”李鹏向记者介绍说。

  有序恢复卷烟经营,是烟草行业工作要求,更是零售客户的迫切愿望。

  2月3日复工伊始,大兴区局(公司)就要求客户经理对辖区所有零售客户开展全覆盖式线上拜访和专项调研,第一时间了解疫情对市场的冲击情况,了解零售客户营业情况和卷烟库存、价格波动等情况。

  疫情隔山海,服务“不打烊”。在与客户建立联系、摸清市场状态后,大兴区局(公司)创新服务方式,将部分线下服务转移到线上,实现从“面对面”到“屏对屏”,以最快的速度建立和完善线上服务内容、服务标准,全面提升线上服务质量。

  “我们借助微视频、抖音等,录制不同主题的经营指导短视频20余个,及时发给零售客户,指导客户加强疫情防控、掌握线上沟通方式与技巧,把日常经营指导全部转为线上沟通、线上答疑、线上服务,实现服务全天候‘不打烊’。”大兴区局(公司)营销科科长李德全介绍说,“通过‘早打卡’‘晚复盘’,我们在明晰责任的同时,还及时发现、总结和推广客户在当前特殊时期的营销小技巧,比如无接触销售、送货上门等。”

  面对疫情,既要解决当前问题,又要放眼长远发展,变压力为动力,化危为机。

  在大兴区局(公司)看来,疫情也倒逼着企业改革与创新。在做好疫情防控和有序有力恢复卷烟经营的同时,大兴区局(公司)把“抓创新、练内功、强素质,提升软实力”作为当前的重要任务,抓好员工培训工作,为企业持续发展蓄积能量。

  抓实培训工作,关键是有效解决培训与需求“两张皮”等问题。为破除一般培训“轰轰烈烈走形式、热热闹闹走过场”的弊端,大兴区局(公司)推出“私人定制”培训方式,分层分类开展员工培训。

  针对员工能力水平参差不齐的问题,大兴区局(公司)在对员工案卷文书制作水平进行线上摸底测试后,根据考试情况,分笔录前执法文书制作、询问笔录制作、询问笔录技巧及深挖线索方法等3个等级开展差异化培训,由相关领域业务骨干组建讲师团,通过百度网盘居家学、局域网办公学、远程视频直播学等方式进行培训,并将培训学习成果纳入员工绩效考核,树立学习标兵,培养学习型员工,打造学习型组织。

  “如何真正有效地激发员工工作热情,创造性地开展工作,是我们一直思考的问题。”大兴区局(公司)局长、经理陈江华说,“以信息化、数字化提升管理水平,正是我们这两年探索的路径。在疫情防控期间,开展员工培训,苦练‘内功’,恰好为我们提供了一个检验路径的时间节点。”

关键词:服务 培训 私人定制

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