如何对待客户的抱怨

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据烟草中国网信息员邓雪梅报道    我们一线员工在走访市场的时候,难免会遇到一些突发问题,比如零售客户的不满和抱怨。这种时候,作为客户经理不能急,要心平气和地采取恰当的办法来解决。


  一、客户始终是正确


这是一项很重要的原则。只有有了“客户永远都正确”的观念,才会有平和的心态处理零售客户的抱怨,这包括三个方面的含义:第一,应该认识到,有抱怨和不满的零售客户是对企业仍有期望的零售客户;第二,对于零售客户抱怨行为应该给予肯定,鼓励和感谢;第三,尽可能地满足零售客户的要求。


二、不与零售客户争辩


这其实仍是第一条原则的延伸,就算是零售客户失误,也不要与之争辩,心中要始终存有这种观念:零售客户是上帝,他们的一切都是正确的。即使是零售客户在与企业的沟通中,因为存在沟通障碍产生误解,也绝不能与零售客户进行争辩。当零售客户抱怨时,往往有情绪,与零售客户争辩只会使事情变得更加复杂,使零售客户更加情绪化,导致事情恶化,结果是,赢得了争辩,失去了零售客户与生意,又有什么意义呢?


三、及时处理零售客户的抱怨


既然零售客户已经对公司产生抱怨,那就要及时处理。对于他们所有的意见,必须快速反应,最好将问题迅速解决或至少表示有解决的诚意。


拖延时间只会使零售客户的抱怨变得越来越强烈,使零售客户感到自己没有受到足够的重视,使不满意程度急剧上升。


此外,在平常的拜访中应一点一滴积累,真心服务零售客户,细心观察和了解每位零售客户的真实需求,尽己所能地帮助零售客户提高经营能力和获利水平,让零售客户感受到我们优质的服务,这样才能避免一些问题的发生。

 

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