在与群众面对面过程中感悟和践行党的群众路线

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为深入开展党的群众路线教育实践活动,面对面帮助人民群众协调解决合理合法诉求,中共贵州省委、省人民政府设立的贵州省群众工作中心(与贵州省信访局合署办公)于2013年8月16日起正式接待住省来访群众,该中心接访大厅共设27个接访窗口,供40多个省直机关(部门)选派的处级干部进驻接待来访群众(一年一轮换)。根据贵州省委办公厅、省政府办公厅有关文件精神,贵州省烟草专卖局和贵州中烟工业有限责任公司各选派了一名处级干部进驻该中心烟草窗口工作,直接负责接待来访的职工群众,面对面帮助来访的烟草职工和相关群众协调解决合法诉求。经贵州中烟工业公司党组选派、贵州省委组织部审定,我于2013年8月16日到贵州省群众工作中心烟草接访窗口工作,专门负责公司所属人员来访及相关服务工作,至今已近一年。回望在省群众工作中心工作的这一年,使我深切的体会到党的群众路线的现实意义和重要性,我也认识到能被公司党组选派为省群众工作中心的首批接访人员,我不仅深感责任重大,也感到荣幸与自豪,因为我代表着贵州中烟的形象与信誉。由于我努力和认真做好职工群众的来访接待及调处工作,让省领导和公司领导放了心,让来访的职工群众满了意,当然也让我经受了一次最好的群众路线教育实践活动,我也因此从中得到了改进和提高。贵州中烟副总经理徐东泰审阅了我的工作汇报后在给我的书面回复中充分肯定了我的工作。
一年来的接访工作及感受
我自2013年8月15日到省群众工作中心烟草窗口工作以来,我一共接待来访29批/次、共255人/次。其中群访5批/次、234人/次,中个访22批/次、31人/次(其中提交有关部门核实答复的7批/次、直接答复和成功劝返22批/次) 。此外,我还协助贵州省烟草专卖局派驻的周俊处长接访40多批/次、250多人/次,协助烟草行业相关人员来访其它窗口2批3人/次,协助处理群众来信1起(兴仁县杜永德反映其妻在兴义市的宅基地问题)。另外,本人撰写了接访文稿3篇,其中《贵州烟草部门派员进驻省群众工作中心接待来访群众》和《贵州省烟草局副巡视员赵建忠到省群众工作中心接待来访群众》被中国烟草资讯网和烟草在线等多家媒体采用刊发。通过这些来访事的调处,我不仅经受了锻炼,也感悟多多。2013年8月23日,中共中央政治局常委刘云山,中共中央政治局委员、中组部长赵乐际在中共贵州省委书记赵克志陪同下到中心视察工作后,对该中心建成以来的接访工作给予充分的肯定和很高的评价。因为:在这里“一声问候,关心群众;一张笑脸,贴近群众;一杯热茶,尊重群众;一片热心,沟通群众;一份记载,帮助群众;一句祝,温暖群众。”有话好好说、有事慢慢讲。置身省群众工作中心,类似的提示随处可见,或在LED大屏上,或在一次性水杯杯身。当平等对话的闸门开启,群众紧锁的眉头也得以纾解。官听民说,在省群众工作中心这个“家”里,职工群众成了“主人”; 在这里按照“接待、接访、接谈、接处”四级处理机制,将信访事项的处理由“中转站”向“终点站”职能转变,这是省群众工作中心接待工作的宗旨。为此,中心创造性地制定了来访接待工作办法和程序,首先通过整合省级各职能部门资源,形成“一厅式”受理、“一揽子”解决的接谈接处模式,严格实行窗口调处、联席会议综合调处、省委常委包案调处三级机制,问题不解决不出中心。为此,中心实行了“谁接待、谁受理、谁登记、谁调处、谁负责”的工作制度及要求,接访效率明显提高了,整个接访秩序井然。这种零距离的方式有利于转变作风、提高效率、促进工作。”省群众工作中心的成立,受益的不止普通百姓,作为贵州中烟派驻负责接访的我也深有感触,自感这是自身开展党的群众路线教育实践活动的最好形式。
天下无难事,只怕有心人。凭着一心一意为群众服务的态度,贵州省群众工作中心已逐步构建起“集中接待、集中处理、集中化解”的群众工作集中办理模式。通过听群众意见、应群众诉求、解群众之难、排群众之忧、纳群众建议、集群众智慧,真正融入群众、了解群众、关心群众,一条新的、更行之有效的信访渠道正被广大群众认知、认可,贵州烟草企业党的群众路线教育实践活动的成效在这里也得到了充分的体现。
认真学习与实践,不断改进和提高自己
在近一年的时间里,我一是参加了省群众工作中心组织的学习培训(含以会代训)10多天/次,观看了电影《焦裕禄》、《秋菊打官司》和“文朝荣同志先进事迹报告会”录像,重点学习了《国务院信访条例》、《贵州省信访条例》等相关条例及来信来访接处知识;二是从全国信访网站和行业网站自学相关法律法规知识;三是注意学习观察身边接访干部的成功做法和经验;四是参加中心党组织的学习活动10多次,重点学习了上级信访文件和党的群众路线教育实践活动等相关文件;五是注重自我总结、改进和提高自己,我撰写了党的群众路线教育实践活动等学习体会文章20多篇,其中18篇被《中国烟草资讯网》、《烟草在线》、《中国烟草市场》、《贵烟报》和贵烟网站采用发表。通过学习,我深切的认识到党的群众路线的极端重要性,能作为省群众工作中心的首批接访人员之一,不仅是我的荣幸与自豪,我也深感责任重大,因为我代表着贵州中烟的形象与信誉,努力和认真做好职工群众的来访接待及调处工作,让省委和公司党组放心,让来访的职工群众满意,就是我最好的党的群众路线教育实践活动。
通过一年的学习体验与工作实践,我还有如下体会:
(一) 认真学习,尽快进入接访工作角色。要想做好接访工作,只有真诚和热心是远远不够的,还需要加强自身学习,熟悉和掌握有关信访政策和法律法规。接访工作很繁杂,得不到系统的学习,我只能利用工作的空余时间,认真学习了《国务院信访条例》、《贵州省信访条例》和其它相关法律法规。在学习中遇到不懂或不理解的地方,虚心向中心的其他干部请教,通过学习,自身工作能力得到很大提高,在短短的几天内便进入了工作角色。比如从我参与及独立负责的5起群体来访接访案例来看,群体来访人数多,情况复杂,有的是省、市、区三级法院都裁决后无理取闹(如贵阳卷烟厂原劳务工舒忠碧等51人反映的经济补偿问题),有的则是要求不合法规的规定但合情理(如贵阳等卷烟厂职工反映退伍子女安置问题),在接待中,我认真做好记录,并且热心、真诚地向他们解释,同时宣传党的相关政策,协调相关部门领导认真处理,确保了事件没有进一步扩大。
(二) 提高认识,坚定做好接访工作的信心。接访是一项与人民群众面对面打交道的工作,要提高接访质量,就要努力提高自己的政策水平、努力提高自己的语言表达能力、努力提高自己的综合协调能力、努力提高自己的心理素质,用良好的态度与来访人沟通交流、培养冷静处事及注重技巧的方法,耐心细致地接待好来访的职工群众。接访工作对我来说是个全新的工作,通过这段时间的工作,使我深深了解到信访工作的重要性。接访工作必须以维护人民群众的根本利益为最高标准,突出对人民群众讲感情,一切为了群众,一切依靠群众,坚持党的群众路线,倾听群众呼声,反映群众意愿,解决群众反映强烈的热点问题,与人民群众同呼吸共命运。信访问题之合法合理部分关系人民群众的切身利益,属于人民内部矛盾。党是全心全意为人民服务的党,我们的政府是为人民办实事的政府,群众有问题、有困难、有要求,就必然向党和政府来反映,这是人民群众对党和政府信任和寄予厚望的表现。接访工作是党和政府联系人民群众的纽带、了解社情民意的窗口,对维护社会稳定、保障人民群众切身利益起到重要作用,接访工作的好坏直接体现党的群众路线在省群众工作中心是否得到落实。通过这一系列的学习、认识和实践,从而坚定了我克服各种困难、忍受各种委屈、努力做好接访工作的信心。
(三)以诚待人,认真对待来访人反映的问题。接访工作的归宿和落脚点就是依据政策规定帮助来访人解决反映问题中的合理合法诉求。因此,我从尊重人、理解人、关心人的角度出发,针对来访人的思想认识和实际问题,尽力多做解疑、释惑、顺气工作,努力真正做到想群众所想,急群众所急,帮群众所需,解群众所难,实实在在为群众办实事办好事。虽然我在这里只工作一年,但我始终把接访工作当作自己的本职工作全力做好。在一年的接访工作中,我经常面对的都是有怨气或多变想法的来访人,给我的感觉就是要做好接访工作,确实需要付出很多很多的努力,包括忍受委屈,但最重要的一点是必须付出真诚的心、无私的爱,才能在接访和来访人之间架起理解和沟通的桥梁。虽然在这里仅一年时间,我不断摸索总结了接访工作的一些规律和方法,即努力做到真诚热心,不冷漠处之;听取反映的问题时耐心,不厌其烦;处理问题时耐心细心,不专横武断;碰到棘手问题时有恒心,不半途而废,直到问题解决。针对来访人的不同情况,我努力做到对“哭闹型”的,一杯热茶、一张笑脸,充当“亲友团”;对“叫骂型”的,勇于忍受,甘做“出气筒”;对“别有用心型”的,据理力争,维护接访工作的尊严。比如多次来访的贵阳卷烟厂退休职工陈天培,她是一位80多岁老人,因2009年贵阳市社保局以灵活就业人员办理她的退休手续,她不服而多次来要求按烟厂职工身份办理退休手续,每次来都先闹一番,但我都热情接待,耐心听她倾诉,并认真记录。由于我每次都认真倾听他反映问题,并入情入理地进行疏导,使她情绪由急躁变稳定,虽然她的诉求至今未满足,但她每次离开时都不忘说一句:你是一个好人!
(四)爱岗敬业,严格要求自己。我十分珍惜在省群众工作中心这一年的学习与锻炼机会,无论是接待来访的职工群众,还是来访事项录入登记工作和协助其他干部的工作,我不分份内份外,并且尽职尽责,认真干好,始终做到坚持原则,不乱表态,更不添乱。在这段时间里,40多个厅局(公司)接访窗口各位处长、主任的凝聚力、战斗力、向心力、责任感和敬业精神,使我深受感染,也从他们身上学到了好的传统和作风,在工作中,我处处向他们学习,严格要求自己。在接访工作中,我始终严格要求自己,认真执行省群众工作中心的各项规定,做到早上班,晚下班,认真履行好自己的工作职责。由于来访人员结构复杂及各自所处角度不同、所受教育不同及生活环境不同,其反映问题的内容、方式、行为也各不相同。对于接访人员来说,因人而异采取不同的工作方法,对做好接访工作至关重要。若方法欠妥,处理不当,会造成工作上的被动。在接访中,我时刻注意观察来访人的情绪,针对通情达理者,可以直接就他们反映的问题按政策规定有条有理的解释,必要时可以把问题和政策摆到桌面上相互探讨,在不能满足他们要求时,可以告诉他们问题能解决的程度和途径,也可以在不违反原则的前提下,为他们设身处地想办法、出主意,形成共识,取得上访人的信任,达到化解矛盾的效果;如遇情绪激动、言词激烈的来访人,我始终注意保持冷静、善于忍让,让来访人先诉诉苦,发泄一下心中的委屈,稳定住其情绪,等其把话说完,然后再摆事实,讲道理,动之以情,晓之以理,以情感化人,以理说服人,在平和友好的气氛中,讲清道理,依法依规,耐心说服,依法答复他们提出的问题、程序和途径。比如兴义一位近80岁的退休老人杨衍锋来访,反映他患神经病儿子杨庆伟(与原兴义卷烟厂1999年解除劳动关系)的提前退休和退休前的生活困难问题,起初老人及陪访人的火气很大,我一边做其情绪稳定工作,一边与黔西南州信访局联系后并告诉他解决问题的办法。杨衍锋回兴义不久打来电话说他儿子提前退休等要求已基本落实,并用一句“你是一个好人”来对我以示感谢。
(五)掌握技巧,稳妥接处每一起来访。在接访工作中最难的是接待诉求不合理、不合规的来访人员。这些人绝大多数是满怀着怨气和怒气,认为自己的切身利益受到了侵害,对当事部门和干部的所作所为感到气愤;同时他们也希望省群众工作中心能够帮助他们解决困难和实际问题。在工作实践中我逐步摸索出了信访接待的工作规律,并掌握了一些基本可行的办法。一是学会“当听众”。不论来访人的态度好坏、不管对方有多大的怒气和怨气,我首先把自己当作一个忠实的听众,认真听取来访人表达诉求,赢得来访人的信任,使来访人的怒气消掉,怨气减掉一些;二是学会“当傻子”。由于来访人多是怒气冲冲,难免说出一些难听的话。此时,自己要学会当“傻子”,不计较对方,不顶撞对方,不轻易打断对方,防止矛盾激化;三是学会“当秘书”。把自己当成来访人的秘书,待对方把话讲完后善于归纳对方的观点,并与对方沟通取得一致,为后面的调查处理打下基础。由于来访人的职业、经历、文化程度、表达能力各不相同。经常遇到讲话条理不清,甚至语无伦次的来访者。这就要求我们必须拿出当秘书的本领,将他们谈话的基本内容和基本观点整理并帮他打印成文;四是学会“当解说”。区分不同情况,耐心详细地向来访人讲明信访的受理的范围,对于不属于受理范围的告之向应受理的有关部门反映,对于属于受理范围的,要认真解答政策,做好思想工作,让来访人了解信访政策及相关知识,从而做到依法依规反映自己的诉求。此外,平时还要注意信息累积,尽可能多地掌握各方面的信息、政策、知识,以便接访时向来访人讲解相关政策、法规及相关知识,让他们有气而来,有获而归。比如遵义市的许长禄和郑代军等人多次来访均被顺利劝返;五是学会“当包公”。面对诉求不合法、不合理的来访人,要善于从其支离破碎的诉求材料中甄别出有价值的案件线索,要坚持政策,铁面无私,认真查证,决不回避,更不能向原单位一交了之。比如原贵阳烟叶复烤厂(现贵阳卷烟厂)1988年生育二孩开除人员黎灵红夫妇要求恢复工作一事,我一是向其宣讲国家和省里的计划生育政策,二是将他的来访材料发往贵阳市计生委调查答复,最后贵阳市计生委行文确认了原贵阳烟叶复烤厂对黎灵红处理的合理合法性。 
能被选派在省群众工作中心烟草窗口负责接访工作,是省里和公司党组对我的信任,我的责任就是严格依照各级党委政府和烟草行业的有关政策法规,按照<国务院信访条例>和<贵州省信访条例>等有关规定,充分听取来访人意见、了解他们的所想、所盼、所需,真诚的为他们做好服务。接访工作很难,也遭受过委屈,但我都能认真接待和办理好每一来访事项,因为有公司党组和公司领导作为我的坚强后盾。今后,我一定将这一年在工厂工作学不到的另一层面的知识和能力运用于本职工作,结合实际认真实践和创新,为更好的做好本职工作奠定一定的基础、创造积极的条件。

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