安徽中烟质量提升工作纪实

        从一片烟叶到一支烟,终究要面向消费者,接受市场检验。而一个品牌要想得到市场认可,需要包装、口味、价格等多个方面的支撑,但归根结底还是品牌质量。
 
  如何让消费者认可品牌质量?
 
  今年以来,安徽中烟工业有限责任公司抓住质量营销和营销质量两项重点工作,在做到“打铁还需自身硬”的基础上,利用多种平台向零售客户、消费者讲品牌质量故事,强化服务措施,让“黄山”品牌更加鲜活地呈现在市场面前,让消费者感受到“黄山”品牌的质量。
 
质量营销 传递品牌好声音
 
  酒香不怕巷子深,说的是品质之于产品销售的重要性。但酒香也需要一个好平台去展示,让别人了解。今年4月,安徽中烟有关负责人带队问计市场后发现,有的零售客户和消费者对“黄山”品牌文化,特别是徽州贡丝、御封红方印的历史了解并不多。对这一情况,安徽中烟提出将品牌文化与质量宣传相结合,强化传播品牌内在质量与文化品位,真正让市场了解品牌品质。
 
  品牌质量如何转化为品牌口碑?首先要找会讲故事的人。
 
  “讲故事的人,应该是距离市场最近的人。”安徽中烟营销中心市场部副部长刘斌介绍说,要把“黄山”品牌故事原原本本地传递到市场,首先要让一线营销人员深入细致地掌握品牌知识,把他们打造成一支品牌宣传队、文化播种队。基于此,安徽中烟营销中心分批次组织各片区营销人员开展质量营销培训,围绕品牌文化、原料、配方、生产等方面,细分产品质量要素,确保工作人员掌握产品生产相关知识以及品牌独特的文化特征,讲好徽烟故事,传递品牌好声音。
 
  讲故事的人找到后,围绕零售客户、消费者,安徽中烟协同商业企业构建营销活动平台,开展质量宣传活动。
 
  针对产品消费界领袖,质量宣传活动从文化、质量角度介绍品牌,达到以点带面的宣传效果。此外,他们还走进零售客户、走进消费者,在销区召开品牌发展座谈会,介绍产品质量。同时,为适应“互联网+”发展战略,安徽中烟利用今年构建的微信传播平台,加快并提升品牌品质传播的速度、质量。
 
  前不久,一篇名为《问烟哪得香如许,为有“黄山”“匠心”来》的推送信息,引起了关注。该推送信息从烟叶、生产、包装等方面对“黄山”品牌进行了图文并茂的介绍,对产品质量进行了全面解析,彰显了安徽中烟人卷烟制造的“匠心”。
 
  品质感是大家对品牌的一种立体感受,不仅要让市场看到文字、图片,更要让零售客户、消费者多维度感受品牌。今年,安徽中烟开展了消费者开放日活动,组织消费者参观合肥卷烟厂精品生产线、皖南烟叶科技园,拉近消费者与品牌的距离。
 
  生产线上烟香四溢、机器高速运转,加上严谨的质量保障流程,好质量立于眼前;科技园外小河里野鸭戏水、鱼虾成群,加上青山为伴,好生态一目了然。“原来看不到摸不着,对品牌仅是平面化的感受,参加了两次活动,我对‘黄山’品牌有了新的认识。”合肥百大E商城总经理邓鸿这样介绍自己的感受。
  就这样,一个真实的、立体的品质感受,真正在零售客户和消费者脑海中形成。
 
营销质量 创新方式强服务
 
  提升营销工作质量,一方面要开拓思路,增加服务项目;另一方面要加快响应速度,提升服务效率。
 
  拓宽思路,安徽中烟将目光转向了“互联网+”。在他们看来,“互联网+”思维的运用,不能只盯着品牌品质的宣传,对产品来说,附加的服务增值也应该有所体现,以此加大零售客户、消费者的参与度,进而增加他们对品牌的认同,提升品牌价值。“在增值服务方面,我们也在探索,毕竟今年刚刚起步。”安徽中烟营销中心客服部网络营销主管张尧介绍说,目前,他们正对“黄山”(喜庆红方印)系列的三种规格卷烟进行试验。
 
  他们采取“一条一码、一包一码”的方式印刷二维码,成条卷烟的二维码重点供零售客户扫描,成包卷烟的二维码重点供消费者扫描。针对“黄山”(喜庆红方印)、“黄山”(细喜庆红方印)、“黄山”(软喜庆红方印)三种不同规格卷烟的包装,他们采取了三种不同的覆码方式。“黄山”(喜庆红方印)、“黄山”(细喜庆红方印)采用扁盒包装,分别采取盒内印码和盒背面印码的方式,“黄山”(细喜庆红方印)还在背面印码的基础上,在卷烟盒盖内加印6位验证码;“黄山”(软喜庆红方印)包装形式为普通软包,二维码被印制在烟盒侧面,并用塑膜封条覆盖。
 
  消费者只要拿出手机,扫描二维码,便可以辨别卷烟真伪。同时,页面上还会显示该规格卷烟的基本情况,帮助消费者深入细致了解卷烟规格和辨别真假的关键要点。服务效率的提升,则体现在安徽中烟对消费者投诉的响应速度和处理方式上。“您好,安徽中烟客户服务中心8002号,很高兴为您服务。请问有什么可以帮助您?”11月2日,客服部客服主管张毓像往常一样,接起电话。电话那头是合肥市滨湖世纪城宏传烟酒店的零售客户汪强。原来,汪强在经营卷烟的过程中,发现一包“黄山”(新制皖烟)侧耳翻边。接到汪强电话后,张毓第一时间联系了片区负责人。片区人员当天走访,发现情况属实,按照一比二的赔偿比例为汪强更换了两盒同规格合格卷烟。一天的时间,问题解决了。目前,安徽中烟按照省内最迟两个工作日、省外最迟五个工作日的要求处理微信投诉、电话投诉。处理后,投诉人还要签一份《安徽中烟顾客质量投诉处理单》,对处理质量进行评价。
 
  零售客户、消费者层面的问题解决了,接下来要怎么做?对搜集上来的问题,客服部工作人员会第一时间通知生产部门,并根据具体情况,将问题反馈给相关卷烟厂。收到意见后,生产部门会及时跟进问题解决情况,督促各卷烟厂整改出现问题的设备,不断优化细节处理,并将问题整改情况发布在单位的PDM平台上。有问题,快速解决、定向解决,工作由此实现了螺旋上升。就在这种不断的上升中,品牌质量得到持续提高。


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