从“门童”浅谈基层服务人员的队伍建设

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  • 信息来源::岳西县烟草专卖局
  • 发布时间:2011-03-28
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 据烟草中国网信息员钱朝强报道    朋友,当您听到“门童”的称呼时,您会怎么想?是在宾馆门口指挥停车的中年男子;或是在饭店门口招呼客户进出的年轻服务生;还是站立在高级酒店门口类似保镖不言不语的酷哥。


实际上“门童”属于服务行业的一种,是接待,迎宾类的服务人员,是一个酒店的门面,显示着酒店的档次。我查了一下“门童”这个词,英文叫:“DOORMEN”,中文叫“门僮工”,其实是个“泊来品”。在我们国家的高档酒店,门童一般有一到两个,站在大门的左右,穿着统一的服装,负责给客人开个门,问个好,再个见之类的活,活到不累,就是一直得站着,这些员工都属于酒店的前台部管理。而在国外,在一些有档次的酒店,酒店会专门安排店内最有绅士风度、长相和身材最为出色的人穿着着隆重豪华的服装在门口搞接待服务工作,让人看一眼就对这个酒店刮目相看。而在我们国家不一样,往往是混的最差的就放到门口去磨练或锻炼,接受“日光浴”;混的好一点的人就进入大厅工作;再好一点就到楼上坐办公室。结果长此以往,让我们真正的客户看到的其实是相对较差的人员,而这些相对较差的人员拿着相对较低的报酬和待遇,却履行着真正代表酒店形象的工作。


从以上的情形可以看出来,一线服务人员的工作会影响整个企业,更严重的是会影响整个行业。可能客户看到素质较差的“门童”就会落荒而逃,放弃消费的念头。这样一来酒店的形象不是越来越好,而是越来越差;而酒店内部虽然富丽堂皇、硬件一流,但是外面的客户却无从知晓。


为什么我们在选择物流时会选择敦豪,会选择UPS?为什么我们在选择快餐时会选择麦当劳,会选择肯德基?就是因为我们看到一般的物流公司人员将我们的包裹像扔垃圾般传递;就是因为我们看到一般的快餐店服务人员的外套上的油比菜里的油还要多。我们是不是应该将素质最高、能力最强、形象最好的人放在“门口”呢?将重点放在“门童们”这一块呢?这就证明外国酒店管理人员的想法与我们的想法是不一样的。酒店就是应该把最棒的人、最优秀的人放在“门口”,因为就这是客户的第一印象。就像您到麦当劳、肯德基去消费,您只会看到笑容满面年轻服务人员,而永远不会看到主管或是店长一样。


而在工作中我们的“门童们”会怎么想?我们对“门童们”应该怎么管理?假如一个公司的员工如果不认为拥有技术和能力值得骄傲,拥有知识有什么特别不一般的话,除非这个人是“圣人”,否则我认为他肯定是不想、也不喜欢学习的,因为他会认为学习这个东西与他一点关系也没有,没有必要去操心。但是在当今的工作和生活中我们知道学习是必须的和必要的,也是与企业的发展息息相关的,所以我们一定要让员工有这种自动自发学习和提高的想法和行动。


为什么要让他们有这种想法呢?因为员工一旦有了这种想法,就会主动思考,在工作中我们什么地方做的不对或是做的不好,有什么地方需要改善;于是那个改善的行动、问题的解决就由员工自己提出来、自己想出来、并最终自己解决完毕。而做我们做企业领导的、做管理的就可以少想改善问题、解决问题、处理问题的时间和精力,而将工作精力真正放在决策重大事件的工作中。因为从成本管理来看,让大领导花很长的时间老是解决一些芝麻绿豆般的小问题是不合算的。


最后我们要加强“门童们”的文化管理,除了必要的学习、培训外,我们应该告诉我们的员工,让我们的“门童们”真正树立起:“我就是公司的第一印象”的观念,我的一切非常重要的代表这个企业,并从态度上、工作上、行为上真正做好“代表公司的的第一印象”的事,我想这也许会对企业管理有一点促进作用。




以上是我平时工作和生活中的感悟,希望此文能给我们的企业管理带来一点帮助。

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